Klanten kunnen een terugbetaling vragen als er iets mis was met hun bestelling: als er items ontbraken, als items koud of beschadigd waren, of als de bestelling extreem laat was.
Wanneer er een terugbetaling wordt gegeven, betaal jij of betaalt Deliveroo de kosten, afhankelijk van wat er mis is gegaan. Meer informatie lees je hieronder.
We hebben robuuste maatregelen genomen om klantfraude op te sporen en te voorkomen. Als we vermoeden dat klanten frauduleuze claims indienen, worden er geen terugbetalingen gedaan
Waar vind ik meer informatie over mijn terugbetalingen?
Meer informatie over je terugbetalingen vind je in het onderdeel 'Verkopen' in de Hub, in je rapport over terugbetalingen.
Hier vind je een lijst van de terugbetaalde Deliveroo-bestellingen die aan jou werden toegekend voor bepaalde locaties en voor een door jou gekozen periode. In het tabblad ‘Verkopen’ (‘Terugbetalingen’) in de Hub vind je meer details over de terugbetalingsaanvragen die je hebt ontvangen, waaronder openstaande aanvragen, verleende en afgewezen terugbetalingen.
We sturen je ook elke dag een e-mail (om middernacht) als er die dag één of meer terugbetalingen zijn geweest.
Hoe kan ik een terugbetaling betwisten?
Om een terugbetaling te betwisten klik je op het bestelnummer, selecteer je de terugbetaalde items die je wilt betwisten, en voeg je de reden toe. Als je klaar bent, kun je het geschil indienen en de status ervan volgen op het tabblad 'Terugbetalingsgeschillen'. Meer informatie hierover vind je hier. Je kunt een terugbetaling betwisten tot 7 dagen nadat ze is gegeven.
Details over terugbetalingen en goedgekeurde geschillen vind je in je betalingsoverzicht, dat je kunt downloaden in de Hub, onder 'Facturen'.
Klantvergoedingen betaald door partners
Partners hoeven de vergoeding aan klanten alleen te betalen als de reden van de claim binnen hun controle of verantwoordelijkheid ligt. Meestal gaat dat over:
Verkeerde items in een bestelling
Verkeerde bestelling aan de rider overhandigd
Ontbrekende of niet-beschikbare items in een bestelling
Eten dat niet goed klaargemaakt of van slechte kwaliteit is (incl. claims over voedselveiligheid)
Niet-opgevolgde dieetvereisten (incl. problemen met allergieën)
Onjuiste informatie gegeven over menu-items op het platform
Klantvergoedingen betaald door Deliveroo
Deliveroo dekt de kosten van de vergoeding op voorwaarde dat de claim van de klant is ontstaan door factoren die binnen de controle en verantwoordelijkheid van Deliveroo liggen. Meestal gaat dat over:
Late bezorging door vertraagde rider
Eten is tijdens transport gemorst of beschadigd (tenzij dit komt door de verpakking)
Koud eten
De bestelling is niet bij de klant bezorgd
Er kon geen rider worden gevonden om de bestelling op te halen
De klant heeft de bestelling geannuleerd door vertraagde rider
Raadpleeg als partner je serviceovereenkomst met Deliveroo voor een compleet overzicht van de verantwoordelijkheden van Deliveroo en partners.
Gerelateerde artikelen