Klanten kunnen aanspraak maken op een terugbetaling als er een probleem was met hun bestelling, bijvoorbeeld vanwege ontbrekende items, koude gerechten, beschadigde items, zeer late bezorging, enz.

Wanneer er een terugbetaling wordt verleend, dekt Deliveroo of het restaurant de kosten (of delen we de kosten), afhankelijk van het probleem.

Meer informatie over de status van je restituties vind je in je restitutierapport. Dit rapport is beschikbaar in het gedeelte Verkopen van de Hub.

Houd rekening met het volgende:

  • De informatie die je ziet is afhankelijk van je gebruikersrechten in de Hub.

  • Personeel ziet een overzicht van de 'Gegeven restituties' op de startpagina van de Hub.

  • Beheerders en managers kunnen het volledige restitutierapport bekijken in het onderdeel Verkopen van de Hub.

Hier zie je het totale aantal terugbetaalde Deliveroo-bestellingen van de afgelopen week, op dag en tijd van de dag: hoe donkerder de kleur, hoe meer terugbetalingen en vice versa.

Op het tabblad 'Verkopen' in de Restaurant Hub vind je meer informatie over terugbetalingsverzoeken die je hebt ontvangen, waaronder restituties in behandeling, gegeven en geweigerde restituties.

Je kunt bezwaar maken tegen een terugbetaling door via het tabblad 'Help' in de Restaurant Hub of via e-mail contact op te nemen met ons Restaurant Team. Gebruik dan de onderwerpregel 'Terugbetaling klant' gevolgd door je bedrijfsnaam en het bestel-ID.

Hieronder vind je enkele voorbeelden van situaties waarin klanten mogelijk om een terugbetaling vragen. De volledige verantwoordelijkheden van Deliveroo en partners vind je in je serviceovereenkomst met Deliveroo.

Gerelateerde artikelen

Waarom wordt deze terugbetaling aan mij in rekening gebracht?

Hoe maak ik bezwaar tegen een terugbetaling?

Hoe beschermt Deliveroo restaurants?

Tips voor het vermijden van terugbetalingen

Waar vind ik de terugbetalingen die ik heb verleend?

Terugbetaalde bestellingen staan als afgeschreven terugbetaling onder de extra kosten op je factuur. Je recentste facturen vind je in het onderdeel Facturen van de Hub.

Daarnaast sturen we je een dagelijkse e-mail (die je om middernacht ontvangt) met de bestellingen die die dag zijn terugbetaald en waarom.

Wanneer heeft een klant recht op terugbetaling? 

  • Zeer late bezorging

  • Koud eten

  • Verkeerde items

  • Ontbrekende items

  • Gemorste of beschadigde items

Vergoeding betaald door partner

We brengen de terugbetalingskosten alleen aan partners in rekening als de reden voor de terugbetalingsclaim binnen hun verantwoordelijkheden of controle valt. Dit betekent meestal:*

- Verkeerde items in een bestelling
- Verkeerde bestelling aan de rider gegeven
- Ontbrekende of niet beschikbare items in een bestelling
- Eten dat onjuist is bereid of van ondermaatse kwaliteit is (waaronder claims over voedselveiligheid)
- Niet aan dieetvereisten voldaan (waaronder problemen met allergenen)
- Onjuiste informatie verstrekt over menu-items op het platform

Vergoeding betaald door Deliveroo

Deliveroo neemt de terugbetalingskosten op zich als de claim van de klant voortkomt uit factoren binnen onze verantwoordelijkheden of controle. Dit betekent meestal:*

- Late bezorging vanwege vertragingen aan de kant van de rider
- Eten onderweg gemorst of beschadigd (tenzij vanwege de verpakking)
- Koud eten
- Eten niet aan de klant bezorgd
- Geen beschikbare rider om de bestelling op te halen
- Klant heeft geannuleerd omdat de rider te laat was

Waar vind ik meer informatie over mijn terugbetalingen?

Meer informatie over je terugbetalingen vind je in je betalingsoverzicht, dat je via het gedeelte 'Facturen' van de Restaurant Hub kunt downloaden.

We e-mailen je ook een overzicht van de terugbetalingen waarvoor je verantwoordelijk bent. Dit doen we op de dag waarop ze worden verwerkt.

In deze e-mail staan het bestelnummer, de tijd van de bestelling, de getroffen items en het bedrag dat aan de klant wordt terugbetaald.

Heb je het antwoord gevonden?