Questo si applica a tutti i partner di ristoranti, generi alimentari e vendita al dettaglio. Alcune eccezioni sono indicate di seguito.
Quando mi sarà addebitato un rimborso?
Puntiamo a rendere i rimborsi equi. Le verrà addebitato solo quando:
Il problema è sotto il suo controllo o responsabilità, oppure
Un cliente invia un reso utilizzando lo strumento Resi nell'app e Lei accetta il reso (per ripensamenti o resi statutari).
Se Deliveroo è responsabile, copriremo il rimborso e riceverà l'importo totale per l'ordine.
I rimborsi vengono solitamente addebitati ai Partner.
I Partner vengono solitamente addebitati quando il motivo della richiesta riguarda la preparazione dell'ordine o la qualità del prodotto. Questo include:
Articoli mancanti o non disponibili
Articoli errati inclusi nell'ordine
Ordine errato consegnato al rider
Eccezione: Deliveroo copre questo per le cucine Editions
Articoli difettosi o di scarsa qualità (inclusi i reclami sulla Freshness Promise nei mercati pertinenti)
Ordini preparati in modo errato o a uno standard scadente (inclusi i reclami sulla sicurezza alimentare)
Requisiti dietetici non soddisfatti (inclusi gli allergeni)
Informazioni errate o fuorvianti sul menu sulla piattaforma
Resi accettati per "cambio di idea" secondo la sua politica di reso o diritti statutari
Rimborsi coperti da Deliveroo
Deliveroo coprirà solitamente il risarcimento quando il problema è sotto il nostro controllo. Questo include:
Consegne in ritardo causate da ritardi del rider
Cibo versato o danneggiato durante il trasporto (a meno che non sia dovuto all'imballaggio)
Cibo freddo a causa di ritardi nella consegna
Ordine non consegnato
Impossibile trovare un rider per ritirare l'ordine*
Cancellazione da parte del cliente a causa di ritardi del rider*
* In questi casi, Deliveroo può detrarre il valore di eventuali articoli non deperibili dal risarcimento per cancellazione.
Come rivedere e contestare i rimborsi in Partner Hub
Può gestire i rimborsi direttamente in Partner Hub.
Per rivedere i rimborsi:
Vada alla pagina Vendite in Hub.
Selezioni la scheda Rimborsi.
Faccia clic su un numero d'ordine per vedere:
Motivo della richiesta
Commenti del cliente
Stato del rimborso
Per contestare un rimborso:
Selezioni l'articolo/i che desidera contestare.
Scelga il suo motivo dal menu a discesa.
Alleghi le prove a supporto (se disponibili).
Invii la sua contestazione.
Monitori i progressi nella scheda Contestazioni rimborso.
Può contestare un rimborso fino a 7 giorni dalla data di emissione del rimborso.
Quali prove devo fornire?
Le prove non sono richieste in ogni caso, ma ci aiutano a prendere la decisione giusta. Può inviare:
Foto
Riprese video (ad esempio CCTV)
Solo per i reclami relativi alla sicurezza alimentare: un file PDF o una descrizione scritta
Requisiti per le prove
Le sue prove devono mostrare:
Un timestamp visibile entro 20 minuti dal tempo di 'preparazione' o 'ordine pronto'
OPPUREUn ID ordine o una ricevuta visibile
OPPURE
Per i reclami relativi alla sicurezza alimentare: una descrizione della vostra indagine e del relativo esito
Il nostro team esaminerà se:
Articoli mancanti/errati sono chiaramente visibili durante la preparazione
L'ordine corretto è stato preparato e imballato
Gli articoli corrispondono alla descrizione e alle immagini del menu
I requisiti dietetici sono stati considerati
Gli articoli della Promessa di Freschezza sono in buone condizioni e non scaduti
(Per Partner di generi alimentari/retail) le ricevute del negozio mostrano gli articoli scansionati
È stata completata un'indagine valida in materia di sicurezza alimentare
Come può catturare le prove in modo efficace?
Molti Partner registrano la fase finale di imballaggio di ogni ordine. Gli approcci comuni includono:
Posizionare un Tablet sopra la stazione di imballaggio per fotografare gli articoli e la ricevuta prima di sigillare la borsa
Installare CCTV sopra l'area di imballaggio per catturare continuamente gli ordini evasi
Scelga un processo che funzioni meglio per le operazioni della sua azienda.
Domande frequenti
Può controllare lo stato di un rimborso contestato?
Sì. Vada alla scheda Controversie sui rimborsi in Partner Hub per vedere se una controversia è:
In fase di revisione
Approvata
Rifiutato
Come apparirà una controversia approvata sul mio estratto conto?
Le controversie approvate appariranno sul suo estratto conto e sulla fattura come normali rettifiche.
Può contestare una controversia rifiutata?
Sì. Può rispondere all'email di approvazione o rifiuto entro 72 ore per contattare il Supporto per una revisione ulteriore.