I clienti possono richiedere un rimborso se c'è qualcosa che non va con il loro ordine, ad esempio se è stato consegnato estremamente in ritardo oppure se alcuni piatti o prodotti mancano o sono arrivati freddi o in condizioni non ottimali.

Quando viene emesso un rimborso, il relativo costo è a carico del partner o di Deliveroo (oppure viene suddiviso fra le parti): dipende da cosa è andato storto nello specifico. Continua a leggere l'articolo per maggiori informazioni al riguardo.

Per saperne di più sullo stato dei tuoi rimborsi, devi semplicemente andare alla sezione "Ordini" del Restaurant Hub: lì troverai il report sui rimborsi.

Attenzione:

  • Ciò che puoi visualizzare dipende dai tuoi permessi sul Restaurant Hub.

  • Agli utenti che hanno accesso con il ruolo di "Staff" viene mostrato un riepilogo ("Rimborsi offerti") nella pagina principale del Restaurant Hub.

  • Agli utenti che hanno accesso con il ruolo di "Amministratore" e "Manager" viene mostrato l'intero report nella sezione "Ordini" del Restaurant Hub.

Qui puoi visualizzare il numero totale degli ordini Deliveroo rimborsati durante la settimana precedente, in base al giorno e alla fascia oraria. Più scura è la tonalità del colore, più alto è l'importo del rimborso. Di conseguenza, più chiara è la tonalità, minore è l'importo.

Nella scheda "Ordini" del Restaurant Hub ("Rimborsi") trovi maggiori dettagli sulle richieste di rimborso che hai ricevuto, comprese quelle in sospeso, i rimborsi emessi e quelli rifiutati.

Se vuoi contestare un rimborso, puoi farlo contattando il team dedicato ai partner tramite la sezione "Aiuto" del Restaurant Hub oppure tramite email. Nell'oggetto, ti invitiamo a scrivere "Rimborsi al cliente" seguito dal nome della tua attività e l'ID dell'ordine.

Di seguito trovi alcuni esempi dei motivi per cui un cliente potrebbe richiedere un rimborso. Per un quadro più dettagliato e completo della suddivisione delle responsabilità fra partner e Deliveroo, ti preghiamo di far riferimento all'accordo che hai stipulato con la nostra società.

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Dove trovo i rimborsi che ho emesso?

Gli ordini rimborsati appariranno in fattura alla voce "Trattenute" come addebito per rimborso. Per trovare la tua fattura più recente, vai alla sezione "Fatture" del Restaurant Hub.

Alla mezzanotte di ogni giorno ti invieremo anche un'email che includerà gli ordini che sono stati rimborsati quel giorno e le relative motivazioni.

In quali casi i clienti ricevono un rimborso?

  • Ordini consegnati con notevole ritardo

  • Cibo freddo

  • Prodotti o piatti sbagliati

  • Prodotti o piatti mancanti

  • Prodotti o piatti danneggiati o rovesciati

Rimborsi a carico dei partner

Ai partner verranno addebitati i costi del rimborso offerto a un cliente qualora il motivo del reclamo sia riconducibile ad aspetti che sono sotto il controllo o di responsabilità del partner stesso. Tra questi ricordiamo*:

  • Piatti o prodotti errati inclusi nell'ordine.

  • Ordine errato consegnato al rider.

  • Piatti o prodotti mancanti o non disponibili nell'ordine.

  • Piatti preparati in modo non corretto oppure la cui qualità non sia soddisfacente (compresi anche i reclami relativi alla sicurezza alimentare).

  • Esigenze alimentari non rispettate (inclusi eventuali problemi con gli allergeni).

  • Informazioni non corrette fornite al cliente in merito ai piatti o prodotti del menù disponibili sulla piattaforma.

Rimborsi a carico di Deliveroo

Deliveroo coprirà i costi di un eventuale rimborso offerto a un cliente qualora il motivo del reclamo sia riconducibile ad aspetti sotto il controllo o di responsabilità di Deliveroo stessa. Tra questi ricordiamo*:

  • Consegne oltre l'orario previsto a causa di ritardo dei rider.

  • Piatti o prodotti rovesciati o in condizioni non ottimali a causa del trasporto (a meno che la causa non sia riconducibile al packaging).

  • Piatti o prodotti freddi.

  • Ordine non consegnato al cliente.

  • Impossibilità di trovare un rider che possa ritirare l'ordine.

  • Ordine cancellato dal cliente a causa di ritardo della consegna.

Dove posso trovare maggiori informazioni sui rimborsi?

Trovi i dettagli di tutti i rimborsi nella tua sintesi di pagamento, che puoi scaricare dalla sezione "Fatture" del Restaurant Hub.

Inoltre, ti invieremo un'email con un riepilogo dei rimborsi per i quali la responsabilità è attribuibile a te, il giorno in cui vengono elaborati.

Questa email includerà il numero dell'ordine, l'ora, i piatti o prodotti per i quali è stata presentata la richiesta, e l'importo rimborsato al cliente.

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