I clienti possono richiedere un rimborso se c'è qualcosa che non va con il loro ordine, ad esempio se è stato consegnato estremamente in ritardo oppure se alcuni piatti o prodotti mancano o sono arrivati freddi o in condizioni non ottimali.
Quando viene emesso un rimborso, il relativo costo è a carico del partner o di Deliveroo: dipende da cosa è andato storto nello specifico. Continua a leggere l'articolo per maggiori informazioni al riguardo.
Disponiamo di sistemi efficienti al fine di rilevare e prevenire eventuali tentativi di frode da parte dei clienti. Se sospettiamo che una richiesta sia fraudolenta, non emettiamo alcun rimborso.
Dove posso trovare i dettagli relativi ai rimborsi?
Per saperne di più sui rimborsi relativi alla tua attività, consulta il report che trovi nella sezione "Ordini" del Partner Hub.
Qui viene mostrato un elenco degli ordini Deliveroo rimborsati associati ai punti vendita selezionati per un periodo di tempo a tua scelta.
Nella scheda "Ordini" del Partner Hub ("Rimborsi") trovi maggiori dettagli sulle richieste di rimborso che hai ricevuto, comprese quelle in sospeso, i rimborsi emessi e quelli rifiutati.
Inoltre, ti invieremo ogni giorno a mezzanote un'email di riepiligo dei rimborsi eventualmente emessi a favore dei clienti nel corso della giornata.
Come si contesta un rimborso?
Per contestare un rimborso, clicca sul numero d'ordine, seleziona gli articoli per cui desideri presentare la contestazione e inserisci la motivazione. Quando è tutto pronto, inoltra la richiesta. Potrai monitorarne lo stato nella scheda "Contestazioni dei rimborsi". Per saperne di più, clicca qui. Ricorda che hai 7 giorni di tempo dalla data di emissione del rimborso per presentare una contestazione.
Trovi i dettagli di tutti i rimborsi e delle contestazioni approvate nella tua sintesi di pagamento, che puoi scaricare nella sezione "Fatture" del Partner Hub.
Rimborsi a carico dei partner
Ai partner verranno addebitati i costi del rimborso offerto a un cliente qualora il motivo del reclamo sia riconducibile ad aspetti che sono sotto il controllo o di responsabilità del partner stesso. Tra questi ricordiamo:
Articoli errati inclusi nell'ordine.
Ordine errato consegnato al rider.
Articoli mancanti o non disponibili nell'ordine.
Piatti preparati in modo non corretto oppure la cui qualità non sia soddisfacente (compresi anche i reclami relativi alla sicurezza alimentare).
Esigenze alimentari non rispettate (inclusi eventuali problemi con gli allergeni).
Informazioni non corrette fornite al cliente in merito agli articoli del menù disponibili sulla piattaforma.
Rimborsi a carico di Deliveroo
Deliveroo coprirà i costi di un eventuale rimborso offerto a un cliente qualora il motivo del reclamo sia riconducibile ad aspetti sotto il controllo o di responsabilità di Deliveroo stessa. Tra questi ricordiamo:
Consegne oltre l'orario previsto a causa di ritardo dei rider.
Articoli rovesciati o in condizioni non ottimali a causa del trasporto (a meno che la causa non sia riconducibile al packaging).
Piatti o prodotti freddi. - Ordine non consegnato al cliente.
Impossibilità di trovare un rider che possa ritirare l'ordine.
Ordine cancellato dal cliente a causa di ritardo della consegna.
Per saperne di più sulla suddivisione delle responsabilità fra partner e Deliveroo, consulta l'accordo che hai stipulato con la società.
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