Cela s'applique à tous les partenaires de restaurants, d'épiceries et de vente au détail. Certaines exceptions sont notées ci-dessous.
Quand vais-je être facturé pour un remboursement ?
Nous visons à rendre les remboursements équitables. Vous ne serez facturé que lorsque :
Le problème est sous votre contrôle ou responsabilité, ou
Un client soumet un retour en utilisant l'outil de retours dans l'application et vous acceptez le retour (pour changement d'avis ou retours légaux).
Si Deliveroo est responsable, nous couvrirons le remboursement et vous recevrez le montant total de la commande.
Remboursements généralement facturés aux partenaires
Les partenaires sont généralement facturés lorsque le motif de la réclamation concerne la préparation de la commande ou la qualité du produit. Cela inclut :
Articles manquants ou indisponibles
Mauvais articles inclus dans la commande
Commande incorrecte remise au livreur
Exception : Deliveroo couvre cela pour les cuisines Editions
Articles défectueux ou de mauvaise qualité (y compris les réclamations de Promesse de Fraîcheur dans les marchés concernés)
Commandes préparées incorrectement ou de mauvaise qualité (y compris les réclamations de sécurité alimentaire)
Exigences alimentaires non respectées (y compris les allergènes)
Informations sur le menu incorrectes ou trompeuses sur la plateforme
Retours acceptés pour "changement d'avis" selon votre politique de retours ou vos droits statutaires
Remboursements couverts par Deliveroo
Deliveroo couvrira généralement la compensation lorsque le problème est sous notre contrôle. Cela inclut :
Retards de livraison causés par des retards de livreur
Nourriture renversée ou endommagée pendant le transport (sauf en raison de l'emballage)
Nourriture froide en raison de retards de livraison
Commande non livrée
Impossible de trouver un livreur pour récupérer la commande*
Annulation par le client en raison de retards de livreur*
* Dans ces cas, Deliveroo peut déduire la valeur de tout article non périssable de l'indemnité d'annulation.
Comment examiner et contester les remboursements dans le Portail Partenaire
Vous pouvez gérer les remboursements directement dans le Portail Partenaire.
Pour examiner les remboursements :
Allez à la page Ventes dans le Portail Partenaire.
Sélectionnez l'onglet Remboursements.
Cliquez sur un numéro de commande pour voir :
Raison de la réclamation
Retours de la clientèle
Statut du remboursement
Pour contester un remboursement :
Sélectionnez l'article(s) que vous souhaitez contester.
Choisissez votre raison dans le menu déroulant.
Joignez des preuves à l'appui (si disponibles).
Soumettez votre contestation.
Suivez l'avancement dans l'onglet des litiges de remboursement.
Vous pouvez contester un remboursement jusqu'à 7 jours à partir de la date d'émission du remboursement.
Quelles preuves devrais-je fournir ?
Les preuves ne sont pas requises dans tous les cas, mais elles nous aident à prendre la bonne décision. Vous pouvez soumettre :
Photos
Des vidéos (par exemple, CCTV)
Pour les réclamations relatives à la sécurité alimentaire uniquement : un fichier PDF ou une description écrite.
Exigences en matière de preuves
Vos preuves doivent montrer :
Un horodatage visible dans les 20 minutes suivant le temps de 'préparation' ou le temps de 'commande prête'
OUUn identifiant de commande ou un reçu visible
OU
Pour les réclamations relatives à la sécurité alimentaire : une description de votre enquête et de son résultat
Notre équipe examinera si :
Les articles manquants/incorrects sont clairement visibles lors de la préparation
La commande correcte a été préparée et emballée
Les articles correspondent à la description et aux images du menu
Les exigences alimentaires ont été prises en compte
Les articles de la promesse de fraîcheur sont en bon état et non périmés
(Pour les partenaires d'épicerie et de vente au détail) les reçus de magasin montrent les articles scannés.
Une enquête valide en matière de sécurité alimentaire a été menée
Comment puis-je capturer des preuves efficacement ?
De nombreux partenaires enregistrent la dernière étape d'emballage de chaque commande. Les approches courantes incluent :
Positionner une tablette au-dessus de la station d'emballage pour photographier les articles et le reçu avant de sceller le sac
Installer des caméras de surveillance au-dessus de la zone d'emballage pour capturer en continu les commandes exécutées
Choisissez un processus qui fonctionne le mieux pour vos opérations commerciales.
Foire aux questions
Puis-je vérifier le statut d'un remboursement contesté ?
Oui. Allez dans l'onglet des litiges de remboursement dans le Portail Partenaire pour voir si un litige est :
En cours d'examen
Approuvé
Refusé
Comment un litige approuvé apparaîtra-t-il sur mon relevé ?
Les litiges approuvés apparaîtront sur votre relevé de paiement et votre facture comme des ajustements normaux.
Puis-je contester un litige rejeté ?
Oui. Vous pouvez répondre à l'email d'approbation ou de rejet dans les 72 heures pour contacter le support pour un examen plus approfondi.
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