La clientèle peut demander un remboursement si la commande reçue n'est pas conforme : produits manquants ou abimés, commande livrée froide, trop tard, etc.
En fonction du motif du remboursement, celui-ci est pris en charge soit par Deliveroo, soit par le partenaire (voir ci-dessous).
Nous avons mis en place des mesures très strictes pour détecter et prévenir les tentatives de fraude de la part de la clientèle. Lorsque nous suspectons une personne de réclamation frauduleuse, nous ne la remboursons pas.
Où puis-je consulter le détail de mes remboursements ?
Pour en savoir plus sur vos remboursements, rendez-vous dans la section Ventes de Hub, à l'onglet Remboursements.
Vous y trouverez une liste de toutes les commandes ayant fait l'objet d'un remboursement dans vos différents établissements au cours d'une période de votre choix.
Cet onglet vous fournit plus de détails sur les demandes de remboursement que vous avez reçues. Vous y verrez aussi les demandes en attente, les remboursements acceptés et ceux refusés.
Sachez aussi que s'il y a eu un ou plusieurs remboursements dans la journée, nous vous enverrons également un e-mail à minuit pour vous en informer.
Comment contester un remboursement ?
Pour contester un remboursement, cliquez sur le numéro de commande, sélectionnez le produit dont vous souhaitez contester le remboursement et indiquez votre motif de contestation. Une fois votre contestation envoyée, vous pouvez suivre son statut à l'onglet Remboursements contestés. Rendez-vous ici pour en savoir plus. Vous pouvez contester un remboursement dans un délai de sept jours après sa date d'émission.
Vous pouvez voir le détail de tous les remboursements dans votre relevé de paiement, que vous pouvez télécharger depuis la section Factures de Hub.
Remboursements à la charge de nos partenaires
Les partenaires doivent prendre en charge les remboursements uniquement si le motif de la réclamation relève de leur responsabilité, par exemple si :
la commande comprend des produits incorrects
la commande confiée au livreur ou à la livreuse n'est pas la bonne
la commande comporte des produits manquants ou indisponibles
la préparation est incorrecte ou de mauvaise qualité (ex. : problèmes d'hygiène alimentaire)
les restrictions alimentaires n'ont pas été respectées (ex. : problèmes liés aux allergènes)
la description de votre produit sur la plateforme Deliveroo est incorrecte
Remboursements à la charge de Deliveroo
Deliveroo prend en charge les remboursements dont le motif de réclamation relève de sa responsabilité, notamment en cas de :
retard lié à la livraison
plats renversés ou endommagés pendant le transport (sauf si c'est l'emballage qui est en cause)
plats livrés froids
commande non livrée
absence de livreur ou livreuse disponible pour la livraison
commande annulée par la clientèle pour cause de retard à la livraison
Pour en savoir plus sur nos responsabilités et celles de nos partenaires, veuillez consulter votre contrat.
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