Los clientes pueden reclamar un reembolso cuando ha habido algún problema con su pedido. Por ejemplo, si al pedido le faltaban algunos artículos, si los artículos estaban fríos o en malas condiciones, o si el pedido llegó con mucho retraso.
Cuando se concede un reembolso, el partner o Deliveroo tienen que cubrir el coste (o compartirlo), en función de cuál haya sido el problema con el pedido (más información a continuación).
Si quieres conocer el estado de los reembolsos de tu negocio, dirígete a la sección de Ventas en Restaurant Hub y busca el informe de reembolsos.
Ten en cuenta que:
Lo que puedas ver o no dependerá de los permisos de tu usuario en Restaurant Hub.
Los usuarios con acceso de Personal pueden ver un resumen de los «Reembolsos concedidos» en la página principal de Restaurant Hub.
Los usuarios con acceso Admin o Manager pueden consultar al informe de reembolsos completo en la sección de Ventas de Restaurant Hub.
Consulta el número total de pedidos de Deliveroo reembolsados durante la última semana, por día y hora del día: los colores más oscuros indican reembolsos de mayor cantidad y los más claros, reembolsos de menor cantidad.
En la sección «Reembolsos» de la pestaña de Ventas de Restaurant Hub encontrarás más detalles sobre las solicitudes de reembolso que has recibido, como las solicitudes pendientes, los reembolsos concedidos o los reembolsos rechazados.
Si quieres rebatir un reembolso, puedes ponerte en contacto con el equipo de Restaurantes a través de la pestaña de Ayuda en Restaurant Hub o por correo electrónico, utilizando el asunto «Reembolsos de clientes» seguido del nombre de tu empresa y el ID del pedido.
A continuación encontrarás algunos ejemplos de por qué los clientes pueden solicitar reembolsos. Para una relación completa de las responsabilidades de Deliveroo y los partners, consulta tu contrato de servicios de partner con Deliveroo.
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¿Cómo puedo ver los reembolsos que he concedido?
Los pedidos reembolsados aparecerán en tu factura como débito de reembolso en la sección «Cargos adicionales». Para ver tu última factura, dirígete a la sección de Facturas de Restaurant Hub.
También te enviaremos un correo electrónico diario (lo recibirás a medianoche) con los pedidos reembolsados ese día y el motivo.
¿Por qué motivos se reembolsan pedidos a los clientes?
Pedidos que llegan exageradamente tarde
Comida fría
Artículos incorrectos
Falta de artículos
Artículos derramados o en malas condiciones
Compensaciones a los clientes que asume el partner
Solo se cobrará a los partners la compensación pagada a un cliente cuando el motivo de la reclamación sea de su responsabilidad o esté bajo su control. Por lo general, esto incluye los siguientes casos*:
Artículos incorrectos en un pedido
Entrega del pedido incorrecto al rider
Artículos no incluidos por error en un pedido o artículos no disponibles
Comida preparada de forma inadecuada o de mala calidad (incluidas reclamaciones relacionadas con la seguridad alimentaria)
Falta de cumplimiento de los requisitos dietéticos (también indicaciones sobre alérgenos)
Información incorrecta sobre los artículos de la carta en la plataforma
Compensaciones a los clientes que asume Deliveroo
Deliveroo cubrirá los gastos de la compensación al cliente cuando el motivo de la reclamación se deba a factores que sean de su responsabilidad o estén bajo su control. Por lo general, esto incluye los siguientes casos*:
Entregas con retraso por retraso del rider
Comida derramada o deteriorada durante el transporte (a menos que se deba al envase)
Comida fría
Pedido no entregado al cliente
Imposibilidad de encontrar un rider que recoja el pedido
Cancelación del pedido por parte del cliente debido a un retraso del rider
¿Dónde puedo ver más información sobre mis reembolsos?
Consulta los datos sobre cualquier reembolso en el Resumen de pagos, que puedes descargar en la pestaña «Facturas» de Restaurant Hub.
Además, te enviaremos por correo electrónico un resumen de todos los reembolsos que sean de tu responsabilidad el mismo día que se tramiten.
En el correo podrás ver el número del pedido, la hora del pedido, los artículos afectados y la cantidad reembolsada al cliente.