Dit geldt voor alle restaurant-, supermarkt- en retailpartners. Enkele uitzonderingen worden hieronder vermeld.
Wanneer wordt u in rekening gebracht voor een terugbetaling?
We streven ernaar om terugbetalingen eerlijk te maken. U wordt alleen in rekening gebracht wanneer:
Het probleem binnen uw controle of verantwoordelijkheid ligt, of
Een klant een retour indient met de retourtool in de app en u de retour accepteert (voor verandering van gedachten of wettelijke retouren).
Als Deliveroo verantwoordelijk is, dekken wij de terugbetaling en ontvang je het volledige bedrag voor de bestelling.
Terugbetalingen die doorgaans aan partners in rekening worden gebracht
Partners worden meestal in rekening gebracht wanneer de reden voor de claim betrekking heeft op de voorbereiding van de bestelling of de productkwaliteit. Dit omvat:
Ontbrekende of niet-beschikbare artikelen
Verkeerde artikelen in de bestelling
Verkeerde bestelling aan de bezorger overhandigd
Uitzondering: Deliveroo dekt dit voor Editions-keukens
Defecte of slechte kwaliteit artikelen (inclusief claims over de versheidbelofte in relevante markten)
Bestellingen onjuist of van slechte kwaliteit bereid (inclusief claims over voedselveiligheid)
Dieetvereisten niet nageleefd (inclusief allergenen)
Onjuiste of misleidende menu-informatie op het platform
Geaccepteerde ‘verander van gedachten’ retouren onder uw retourbeleid of wettelijke rechten
Terugbetalingen gedekt door Deliveroo
Deliveroo dekt meestal compensatie wanneer het probleem binnen onze controle ligt. Dit omvat:
Te late leveringen veroorzaakt door vertragingen van de bezorger
Voedsel gemorst of beschadigd tijdens transport (tenzij door verpakking)
Koud voedsel door leveringsvertragingen
Bestelling niet geleverd
Niet in staat om een bezorger te vinden om de bestelling op te halen*
Klantannulering door vertragingen van de bezorger*
* In deze gevallen kan Deliveroo de waarde van niet-bederfelijke artikelen van de annuleringscompensatie aftrekken.
Hoe terugbetalingen te beoordelen en aan te vechten in Partner Hub
U kunt terugbetalingen rechtstreeks in Partner Hub beheren.
Om terugbetalingen te beoordelen:
Ga naar de Verkooppagina in Hub.
Selecteer het tabblad Terugbetalingen.
Klik op een ordernummer om het volgende te zien:
Reden voor de claim
Klantfeedback
Status van de terugbetaling
Om een terugbetaling aan te vechten:
Selecteer het item/de items die u wilt aanvechten.
Kies uw reden uit het dropdownmenu.
Voeg ondersteunend bewijs toe (indien beschikbaar).
Dien uw geschil in.
Volg de voortgang in het tabblad Terugbetalingsgeschillen.
U kunt een terugbetaling aanvechten tot 7 dagen na de datum van uitgifte van de terugbetaling.
Welk bewijs moet u leveren?
Bewijs is niet in elk geval vereist, maar het helpt ons de juiste beslissing te nemen. U kunt indienen:
Foto's
Videobeelden (bijvoorbeeld CCTV)
Alleen voor klachten over voedselveiligheid: een PDF-bestand of een schriftelijke beschrijving
Bewijseisen
Uw bewijs moet tonen:
Een zichtbare tijdstempel binnen 20 minuten van de ‘voorbereidingstijd’ of ‘bestelling gereed’ tijd
OFEen zichtbare bestel-ID of ontvangstbewijs
OF
Voor klachten over voedselveiligheid: een beschrijving van uw onderzoek en de uitkomst ervan
Ons team zal beoordelen of:
Ontbrekende/onjuiste artikelen duidelijk zichtbaar zijn tijdens de voorbereiding
De juiste bestelling is voorbereid en verpakt
Artikelen overeenkomen met de menuomschrijving en afbeeldingen
Dieetwensen zijn in overweging genomen
Versheidsgarantie-artikelen zijn in goede staat en niet verlopen
(Voor supermarkt/retailpartners) winkelbonnen tonen gescande artikelen
Er is een geldig onderzoek naar voedselveiligheid uitgevoerd
Hoe kunt u effectief bewijs vastleggen?
Veel partners registreren de laatste fase van het inpakken van elke bestelling. Veelvoorkomende benaderingen zijn:
Een tablet boven het verpakkingsstation plaatsen om artikelen en de bon te fotograferen voordat de tas wordt verzegeld
CCTV installeren boven het verpakkingsgebied om continu voltooide bestellingen vast te leggen
Kies een proces dat het beste past bij uw bedrijfsvoering.
Veelgestelde vragen
Kunt u de status van een betwiste terugbetaling controleren?
Ja. Ga naar het tabblad Terugbetalingsgeschillen in Partner Hub om te zien of een geschil:
In behandeling
Goedgekeurd
Afgewezen
Hoe zal een goedgekeurd geschil op uw afschrift verschijnen?
Goedgekeurde geschillen verschijnen op uw betalingsafschrift en factuur als normale aanpassingen.
Kunt u een afgewezen geschil aanvechten?
Ja. U kunt binnen 72 uur reageren op de goedkeurings- of afwijs-e-mail om Support te contacteren voor verdere beoordeling.