Présentation : conversion des restaurants existants en service de livraison uniquement
Première partie : comment s'organiser au mieux pour un service de livraison uniquement - configuration physique
Troisième partie : opérations respectant un niveau de sécurité maximum : hygiène et service client


Comment organiser le personnel et les autres visiteurs du restaurant ?

Rôles et responsabilités : même si le personnel d'accueil ne doit plus interagir avec les clients, il existe un certain nombre de rôles de coordination importants dans une cuisine dédiée à livraison uniquement.

Chefs (équipe de préparation) 

  • Ils continuent à être responsables de la préparation de délicieux plats ainsi que de tous les aspects du système de gestion de la sécurité alimentaire sur place.

  • Dans une cuisine dédiée uniquement à la livraison, la priorité sera accordée à la qualité et au timing des commandes afin de garantir le respect voire la diminution des délais de préparation.

  • Ils doivent s'assurer que le personnel se lave régulièrement les mains, au moins toutes les 15 minutes, et porte des gants le cas échéant. 

  • Si possible, n'autorisez pas d'autres visiteurs à l'intérieur de la cuisine ou des zones de stockage, notamment les fournisseurs effectuant les livraisons.

Coordonnateur des commandes à l'intérieur

  • Il s'assure que les exigences de distanciation sociale sont bien respectées et explique si besoin ces conditions aux livreurs. 

  • Il annonce les commandes en attente de retrait afin que les livreurs puissent s'approcher de la table. 

  • Il enregistre les numéros de commande des livreurs qui arrivent (s'il n'y a pas de coordinateur extérieur).

  • Il veille à ce que les distances de sécurité soient bien respectées.

  • Il répond aux appels et aux demandes de service client.

  • Si le restaurant est submergé par un trop grand nombre de livreurs, il place le restaurant en « mode occupé » (ou un réglage similaire sur d'autres platesformes) à l'aide de la tablette pour réduire la quantité de livreurs entrants jusqu'à ce que la demande se stabilise.

Assistants (heures de pointe)

  • Ils emballent et scellent les commandes de livraison à l'aide de ruban adhésif et / ou d'autocollants et déposent les sacs sur les tables prévues pour la collecte.

Coordinateur des commandes à l'extérieur (volume élevé, heures de pointe)

  • Il améliore la communication en dehors du restaurant en collectant les numéros de commande de tous les livreurs qui attendent à l'extérieur. 

  • Il vérifie auprès du personnel du restaurant que les commandes soient bien préparées (en communiquant avec le coordinateur des commandes à l'intérieur).

Personnel d'approvisionnement 

  • Il ne doit pas entrer dans les zones de préparation des aliments lorsque cela est possible. Il est recommandé d'arrêter les livraisons pendant la nuit. Le stockage pendant la journée permet au personnel de s'en charger lui-même et de garantir ainsi des pratiques d'hygiène adaptées. Le stock doit être transmis aux chefs en suivant une procédure sans contact.

Suivi et mesure 

Le succès dépend de différents comportements et mesures. Par conséquent, les indicateurs de performance (KPI) doivent être mis à jour pour refléter cela.

  • La précision du temps de préparation est un contributeur principal à la qualité des plats et permet donc des expériences positives pour les clients (envisagez de respecter la règle des +/- 2 minutes par rapport à ce temps prévu)

  • Rejets (cible 0) 

  • Éléments manquants 

  • Notes sur l'application 

  • Conformité aux normes de santé, etc. (effectuez des vérifications ponctuelles et des audits hebdomadaires pour mesurer cela)

  • Temps d'attente du livreur 

Bien-être des employés

De nombreuses équipes sont motivées par la satisfaction des clients, mais dans un environnement de livraison uniquement, elles reçoivent moins de feedback en temps réel. L'importance de l'engagement sur place est donc plus élevée, penchez-vous notamment sur les élements suivants :

  • Systèmes de bonus et célébration du succès : envisagez des encouragements hebdomadaires basés sur les KPI pour garder l'équipe motivée.

  • Créez un tracker KPI basé sur vos indicateurs de performances et placez-le où tout le monde peut le voir.

  • Instaurez un sens de la communauté, par exemple par le biais des médias sociaux

  • Mettez en place des groupes de messagerie pour aider l'équipe à se sentir plus à l'aise, plus au courant de ce qui se passe et leur permettant de mieux comprendre les nouveaux domaines d'intervention.

Exemple de tableau de bord:


Nous vous remercions de votre collaboration dans ces circonstances particulières. Il s'agit d'une période durant laquelle la prise de précautions extrêmes est fondamentale pour servir les clients en toute sécurité et soutenir l'intérêt primordial de protéger la santé publique. Nous continuerons à actualiser ces politiques au fur et à mesure que cette situation évolue.

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