在後台 Hub 的「評分及評價」頁面上，您可感謝顧客給予評價，以及對其訂單體驗作出回應及從中學習。

顧客會透過電郵收到您的回覆及所提供的任何現金券。顧客收到您的回覆後，再次惠顧的可能性增加 23%。

為了助您更輕鬆回覆顧客的顧慮及評價，我們特意在此處整理出一些實用範本。

登入後台 Hub

點擊「發送」。我們會審批您的回覆並將其發送給顧客，回覆的狀態隨後將從「正在審批此回覆」更改為「您的回覆已發送」。

登入後台 Hub

點擊「發送……」，回覆隨即透過電郵發送給顧客。

收到現金券的顧客可於 30 天內在訂單中套用該現金券。

回覆顧客時，應確保始終保持：

專業

雖然其他顧客不會看到您的回覆，保持禮貌仍然非常重要。對回覆不滿意的顧客再次惠顧的意願會降低。

誠實

如果您或其中一名員工的責任不可推卸，在回覆中道歉將有助顧客感到被傾聽。

具體

不要發送通用回覆。無論問題是份量不足，還是味道未如理想，對顧客的具體意見給予回覆都會顯得更個人化。

不適當語言

我們會自動篩除含有不雅用語、個人資訊或其他不適當語言的回覆。

語氣極具防禦性或憤怒

即使您認為顧客的評價有失公平，指責顧客亦無法解決問題。應始終以建設性的方式回覆。

鼓勵顧客使用其他平台

對於要求顧客透過另一間配送公司，或直接提交訂單而非透過戶戶送 Deliveroo 提交訂單的回覆，我們保留將其移除的權利。

將過錯歸咎於第三方

我們希望與我們的外送專員維持正面及專業的關係，亦明白您有時可能對服務不滿意，但請直接聯絡我們解決問題。

回覆時請盡量使用顧客所使用的語言。

我們鼓勵所有市場都採取這種做法，尤其是比利時、香港、荷蘭及科威特等多語言市場。

顧客用其他語言在僅有單一主要語言的市場（例如英國）留下評價的情況除外。

如果我的回覆違反這些指引會怎樣？

我們會審批所有回覆，不會發送違反指引的回覆。您可在評價中查看回覆狀態。

為什麼我看不到「回覆」按鈕？

您可查看「團隊」頁面上的用戶設定。

只有啟用了「回覆評價」功能的用戶方可回覆顧客評價。一些用戶還可向顧客提供現金券。

如果您並非帳戶持有人，請嘗試登入及登出後台 Hub，並與管理員用戶聯絡。

我的回覆不獲批，我可以再發一次嗎？

可以，只需修改回覆並再次提交。請記住，回覆一經發送便無法編輯。

如果您的回覆被拒並且您提供了現金券，現金券將不會發出，您亦無需付費。

回覆設有字數限制嗎？

回覆不設字數限制，我們確信對顧客的具體意見給予回覆會顯得更個人化。

回覆發送給顧客後可以更改嗎？

不可以。

收到評價後幾天內可以回覆？

您可在 30 天內回覆，我們建議您在收到評價後盡快回覆，因為這時顧客對體驗的記憶依然清晰。

結算單如何顯示顧客現金券金額？

結算單會顯示已兌換的顧客現金券總額。

向顧客提供的任何現金券將作為「由餐廳資助的優惠券推廣」列出。

顧客可以回覆我的回覆嗎？

不可以，顧客只能閱讀您的回覆。