Een geannuleerde bestelling kan leiden tot een slechte klantervaring en een negatieve impact op je onderneming hebben.
Er zijn verschillende manieren waarop bestellingen kunnen worden geannuleerd, bijvoorbeeld als je je realiseert dat je de bestelling niet meer kunt uitvoeren, als je akkoord gaat met het annuleren van een bestelling die de klant per ongeluk heeft geplaatst, of als we geen rider kunnen toewijzen.
In ons annulatiebeleid vind je een volledig overzicht van de verschillende manieren waarop bestellingen kunnen worden geannuleerd.
Waarom is het belangrijk om annuleringen te voorkomen?
Voor klanten: Geannuleerde bestellingen leiden tot teleurgestelde en hongerige klanten die negatieve reviews op het platform achterlaten. Het kan ook tot reputatieschade en omzetverlies leiden. Bij een slechte ervaring zijn klanten minder snel geneigd om weer bij je te bestellen.
Voor riders: Annuleringen hebben een negatieve impact op Riders die naar je zijn toegekomen voor een bestelling. Als dit regelmatig gebeurt, nemen Riders misschien liever geen bestellingen meer van je aan.
Wat gebeurt er als een bestelling wordt geannuleerd?
Het annuleren van bestellingen heeft gevolgen voor alle drie de partijen in onze markt. Mogelijk heb je de bestelling al bereid, hebben we al een rider gestuurd of heeft de klant de tafel al gedekt.
Wij vinden het niet meer dan redelijk om de verantwoordelijke partij te vragen de kosten van geannuleerde bestellingen te vergoeden. Als wij een fout hebben gemaakt, dekken wij de kosten en als jij een fout hebt gemaakt, vragen we jou om ze te dekken.
In ons annulatiebeleid vind je meer informatie over wie verantwoordelijk is voor het annuleren van bestellingen.
Tips om te voorkomen dat bestellingen worden geannuleerd:
Zorg ervoor dat jij en je personeel klaar zijn om bestellingen te bereiden zodra je opengaat. Je krijgt een openingsherinnering als je 'automatisch openen' niet gebruikt.
Tik op 'Bestelling klaar' wanneer de bestelling klaar is om te worden opgehaald en gebruik 'Meer tijd nodig' om de aankomst van een rider te vertragen.
Bij uitzonderlijke omstandigheden, zoals apparatuuruitval of personeelstekorten, gebruik je de modus 'Druk' om het bestelvolume te beheersen. Zo krijg je meer tijd om bestellingen voor te bereiden.
Bij noodgevallen kun je jezelf eventueel aanmerken als gesloten totdat de situatie weer normaal is.
Wijzig je Deliveroo-openingstijden in Hub en duid de dagen of tijden aan waarop je gesloten bent. Als 'automatisch openen' of 'automatisch accepteren' is ingeschakeld, worden bestellingen niet ontvangen wanneer je keuken niet open is.
Je openingstijd moet beginnen op de tijd waarop je team bestellingen kan aannemen en er meteen mee aan de slag kan.
Je sluitingstijd moet de tijd zijn waarop je team de laatste bestellingen kan aannemen en er nog tijd is voor bereiding en bezorging door een rider.
Bied klanten een vervangend item aan in plaats van hun bestelling te annuleren. Je zult merken dat klanten dit vaker wel dan niet accepteren.
Houd je voorraadniveaus up-to-date en markeer items als 'niet beschikbaar' in Menu Manager om te voorkomen dat je bestellingen moet annuleren.
Houd rekening met late bestellingen voordat je sluit. Riders moeten ten minste 15 minuten na de bereidingstijd hebben om bestellingen op te halen, dus bestellingen die aan het einde van de dag worden geplaatst, moeten nog steeds worden verwerkt.
Als je Rider Check-in nog niet hebt geïnstalleerd, raden we je aan dit te doen. Zo weet je precies wanneer riders bij je restaurant aankomen.
Als je Marketplace+-partner bent, zorg er dan voor dat je bezorggebieden zijn bijgewerkt, zodat je alleen bestellingen krijgt uit locaties waar je ook bezorgt. Je kunt je bezorglocaties wijzigen in het gedeelte voor bezorggebieden en tarieven op Hub.
Mijn annulaties bekijken
De aangerekende annulaties komen op je factuur en je aanrekening te staan.
Een aangerekende annulatie betwisten
We begrijpen dat er onverwachte omstandigheden kunnen zijn waardoor je deze bestelling hebt geannuleerd. Als dit volgens jou het geval is en je een aangerekende annulatie wilt betwisten, kan dit door op Hub een ticket 'Facturen en betalingen' aan te maken en 'Vragen over facturen' te selecteren. Vergeet niet het bestelnummer van de betreffende bestelling(en) te vermelden. Let op: je kunt deze kosten tot 4 weken na de datum van het factuuroverzicht betwisten. Geschillen na deze 4 weken worden onmiddellijk afgewezen.
Raadpleeg ons Ondersteuningsbeleid voor meer informatie over hoe we omgaan met vragen en klachten.
Zo berekenen we annulatiekosten
Als jij verantwoordelijk voor een annulatie bent, rekent Deliveroo een vergoeding aan die gelijk is aan de commissie (en eventuele andere kosten) die je voor die bestelling had moeten betalen (plus, zo nodig, btw), dat wil zeggen een bedrag dat gelijk is aan de totale kosten voor die bestelling, berekend in overeenstemming met je huidige contract met Deliveroo.
Deze vergoeding compenseert Deliveroo voor de kosten van de geannuleerde bestelling, zoals kosten om de bestelling naar je toe te brengen, kosten die de rider heeft gemaakt, de kosten voor de nazorg voor de klant na de annulatie en extra marketing- en promotieactiviteiten die nodig zijn om de klant aan te moedigen in de toekomst opnieuw te bestellen.
Een klant belt en wil een bestelling annuleren
Als de klant een fout heeft gemaakt of van gedachten is veranderd en je gaat akkoord met de annulatie, dan kun je ons dat laten weten via de supportlijn Restaurant live bestelling. Je kan de klant ook vragen om contact met ons op te nemen via 'Hulp bij bestellen', door op hun bestelling in de Deliveroo-app te tikken. Dan bellen wij je op als we akkoord moeten gaan met de annulatie.
Andere platforms voor voedsellevering rekenen ook kosten aan voor annulaties
Andere leveringsplatforms staan erom bekend dat ze kosten aanrekenen of andere stappen ondernemen bij annulaties, zoals het 'pauzeren' van bestellingen die vaak worden geannuleerd. Alle leveringsplatforms werken op verschillende manieren, maar wij richten ons vooral op het bieden van de best mogelijke ervaring voor klanten, partners zoals jij en onze riders.
Wat is het verschil tussen een weigering en een annulering?
Weigering: wanneer een bestelling bij de eerste stap van het verzenden naar de tablet of het Point Of Sale-systeem (POS) wordt afgewezen. Partners hebben 10 minuten om de bestelling te accepteren of te weigeren. Na 10 minuten wordt de bestelling automatisch door het systeem geweigerd.
Annulatie: wanneer de bestelling in eerste instantie is geaccepteerd maar op een later moment wordt afgewezen (bijv. als het gerecht niet meer beschikbaar is).