In het onderdeel Scores en beoordelingen van de Hub kun je klanten bedanken voor hun beoordeling, reageren en van hun ervaringen leren.

Klanten ontvangen je reactie en eventueel tegoed dat je aanbiedt via e-mail. Je hebt 23% meer kans om nog een bestelling te krijgen als je reageert op je klanten.

Om je te helpen, hebben we hier wat handige sjablonen samengesteld die het makkelijker maken om te reageren op zorgen en beoordelingen van klanten.

Log in bij de Hub

Klik op ‘Verzenden’. We controleren je reactie en sturen die naar de klant. Eenmaal verzonden zie je de status veranderen van ‘reactie wordt gecontroleerd’ naar ‘reactie verzonden’.

Log in bij de Hub

Klik op ‘Verzenden...’ en de reactie wordt via e-mail naar je klant gestuurd.

Wanneer je een klant tegoed stuurt, heeft die maximaal 30 dagen de tijd om met dat tegoed bij jou te bestellen.

Zorg bij het reageren op een klant altijd voor het volgende:

Professionaliteit

Hoewel andere klanten je reactie niet kunnen zien, is het belangrijk dat je beleefd bent tegen je beoordelaar. Als de klant ontevreden is met je reactie, zal die in het vervolg misschien niet meer bij je willen bestellen.

Eerlijkheid

Is er door jou of een van je teamleden een fout gemaakt, geef klanten dan het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt door in je reactie excuses aan te bieden.

Persoonlijke benadering

In plaats van een algemene reactie te sturen, kun je beter specifiek reageren op de feedback van klanten. Dit maakt de reactie persoonlijker, of het nu ging om een portie die ze te klein vonden of eten dat niet smaakte zoals ze hadden gehoopt.

Ongepast taalgebruik

We filteren automatisch reacties uit die scheldwoorden, iemands persoonlijke gegevens of ander ongepast taalgebruik bevatten.

Een zeer defensieve of boze toon

Zelfs als je vindt dat de klant oneerlijk is geweest in de beoordeling, zal een beschuldiging de situatie niet oplossen. Reageer altijd op een constructieve manier op de feedback.

Aanmoediging om een ander platform te gebruiken

We behouden ons het recht voor om reacties te verwijderen waarin de klant wordt gevraagd voortaan via een ander bezorgbedrijf of rechtstreeks te bestellen, in plaats van via Deliveroo.

Een derde de schuld geven

We willen een positieve en professionele relatie met onze riders onderhouden. We begrijpen dat je soms niet tevreden bent met de dienst, maar we vragen je rechtstreeks contact met ons op te nemen om het probleem op te lossen.

Waar mogelijk heeft het de voorkeur om op de beoordeling van de klant te reageren in dezelfde taal die de klant gebruikte.

Dit wordt in alle markten aangeraden, maar vooral in meertalige markten zoals België, Hongkong en Koeweit.

Dit is niet nodig als markten één hoofdtaal hebben, zoals Brits-Engels en de klant een beoordeling heeft achtergelaten in een andere taal die niet in het land wordt gesproken.

Wat gebeurt er als mijn reactie deze richtlijnen overtreedt?

Alle reacties worden gecontroleerd en als die inbreuk maken op de richtlijnen, worden ze niet verzonden. Je kunt de status van je reactie controleren in de beoordeling.

Waarom zie ik de reactieknop niet?

Controleer je gebruikersinstellingen in het onderdeel ‘Team’.

Alleen gebruikers waarvoor ‘reageren op beoordelingen’ is ingeschakeld, kunnen reageren op klantbeoordelingen. Sommige gebruikers hebben ook de mogelijkheid om klanten tegoed te geven.

Probeer uit en weer in te loggen bij de Hub en neem contact op met je beheerder als je niet de accounteigenaar bent.

Mijn reactie is niet goedgekeurd, kan ik mijn reactie nog een keer sturen?

Ja, je kunt je reactie aanpassen en nog een keer indienen. Houd er rekening mee dat je je reactie niet meer kunt aanpassen als die al naar de klant is verzonden.

Als je reactie is afgewezen en je tegoed had meegestuurd, wordt het tegoed niet verzonden en wordt er niets in rekening gebracht.

Geldt er een tekenlimiet voor de reactie?

Nee, we vinden dat een reactie op de specifieke feedback van de klant de reactie persoonlijker maakt.

Kan ik mijn reactie op een beoordeling nog veranderen als die al naar de klant is gestuurd?

Dit is niet mogelijk.

Hoeveel dagen na het ontvangen van een beoordeling kan ik reageren?

Je hebt 30 dagen om te reageren. We raden je aan zo snel mogelijk na ontvangst van de beoordeling te reageren, wanneer de ervaring nog vers in het geheugen van de klant ligt.

Hoe staat klanttegoed op mijn factuur?

Het totaalbedrag aan ingewisseld klanttegoed staat in ‘Facturen'.

Tegoed dat je naar klanten hebt gestuurd staat op je factuur als ‘Door restaurant bekostigde voucheractie’.

Kan de klant reageren op mijn reactie?

Nee, de klant kan je reactie alleen lezen.