L'annulation d'une commande peut entraîner une expérience négative pour vos clients et nuire à votre activité.
Une commande peut être annulée pour plusieurs raisons : par exemple si vous vous rendez compte que vous ne pouvez plus l'honorer, si le client l'a passée par erreur et que vous acceptez de l'annuler, ou si nous ne pouvons pas assigner de livreur ou livreuse partenaire.
Vous pouvez consulter la liste complète des différents cas d'annulation d'une commande dans notre politique en matière d'annulations.
Pourquoi est-il important d'éviter les annulations ?
Pour les clients : les clients qui voient leurs commandes annulées sont déçus et restent sur leur faim, ce qui les incite à laisser des avis négatifs sur la plateforme. Cela peut également nuire à la réputation et aux revenus de votre entreprise. Les clients confrontés à une mauvaise expérience sont moins susceptibles de commander à nouveau auprès de votre établissement.
Pour les livreurs et livreuses partenaires : les annulations ont un impact négatif pour les livreurs et livreuses partenaires qui ont fait le déplacement jusqu'à votre établissement. Face à des annulations fréquentes, les livreurs et livreuses partenaires risquent de ne plus accepter d'autres commandes pour votre établissement.
Que se passe-t-il si une commande est annulée ?
Les commandes annulées ont un impact sur les trois parties de notre marché : vous avez peut-être déjà préparé la commande, nous avons peut-être déjà envoyé un livreur ou une livreuse partenaire, et le client a peut-être déjà dressé la table.
Nous estimons qu'il est juste de demander à la partie responsable de couvrir les coûts liés aux commandes annulées. Si l'erreur vient de notre côté, nous prendrons en charge les coûts. En revanche, si l'erreur vient de votre côté, nous vous demanderons de les couvrir.
Vous pouvez en savoir plus sur la répartition des responsabilités en cas d'annulation dans notre politique en matière d'annulations.
Conseils pour éviter les annulations de commandes :
Assurez-vous que vous et votre équipe êtes prêts à commencer la préparation des commandes dès l'ouverture de votre établissement. Vous recevrez un rappel d'ouverture si vous n'utilisez pas l'ouverture automatique.
Appuyez sur « Commande prête » lorsque la commande est prête à être récupérée, et utilisez « Besoin de plus de temps » pour retarder l'arrivée d'un livreur ou d'une livreuse partenaire.
Si vous faites face à des circonstances imprévues, telles que des pannes d'équipement ou un manque de personnel, passez en « Mode occupé » pour mieux gérer le volume de commandes. Vous disposerez ainsi de davantage de temps pour préparer les commandes.
Si vous faites face à une urgence empêchant votre établissement de fonctionner normalement, vous avez la possibilité d'indiquer que vous êtes fermé temporairement, jusqu'à ce que tout rentre dans l'ordre.
Mettez à jour vos horaires d'ouverture Deliveroo dans le Portail Partenaire pour tous les jours ou plages horaires où vous êtes fermé. Si les fonctions ouverture automatique ou acceptation automatique sont activées, cela empêchera la réception de commandes lorsque votre cuisine n'est pas en service.
Votre heure d'ouverture doit correspondre au moment où votre équipe est prête à accepter et à préparer une commande.
Votre heure de fermeture doit correspondre au moment où votre équipe est en mesure d'accepter les « dernières commandes », laissant assez de temps pour leur préparation et leur récupération par les livreurs et livreuses partenaires.
Proposez aux clients un produit de substitution plutôt que d'annuler leur commande. Vous constaterez que, la plupart du temps, les clients acceptent cette alternative.
Maintenez vos niveaux de stock à jour et marquez les produits comme indisponibles dans Menu Manager pour éviter d'avoir à annuler des commandes.
Tenez compte des commandes tardives avant la clôture de la journée. Les livreurs et livreuses partenaires doivent disposer d'au moins 15 minutes après l'heure de préparation pour venir récupérer les commandes, donc celles passées en fin de journée doivent tout de même être honorées.
Si ce n'est pas déjà fait, nous vous recommandons d'installer le système de Check-in des livreurs et livreuses partenaires afin de savoir exactement quand ils arrivent dans votre restaurant.
Si vous êtes un partenaire Marketplace+, assurez-vous de mettre à jour vos zones de livraison afin de recevoir uniquement des commandes provenant de zones dans lesquelles vous pouvez effectivement livrer. Vous pouvez modifier votre zone de livraison dans la section « Zones et frais » du Hub.
Comment puis-je consulter mes annulations ?
Les frais associés figureront sur votre facture et sur votre relevé de paiement.
Puis-je contester des frais d'annulation ?
Nous avons conscience que des événements fortuits peuvent vous obliger à annuler une commande. Si vous pensez vous trouver dans cette situation et souhaitez contester des frais d'annulation, contactez-nous via votre compte Hub en ouvrant un ticket pour la catégorie « Factures et paiements » et en sélectionnant « Questions concernant la facturation ». Pensez à bien renseigner le numéro de la commande concernée. Veuillez noter que vous pourrez contester ces frais jusqu'à 4 semaines après la date de facturation. Toute contestation effectuée après ce délai sera immédiatement rejetée.
Pour plus d'informations sur la façon dont nous traitons les réclamations et les plaintes, veuillez consulter notre Politique d'assistance.
Comment les frais d'annulation sont-ils calculés ?
Dans le cas d'une annulation dont vous êtes responsable, Deliveroo vous facturera des frais équivalant à la commission (et à tous les autres frais) qui vous étaient imputés pour cette commande (et, le cas échéant, la [TVA/GST]). Le montant dû sera donc égal au montant total des frais pour cette commande, calculé conformément aux termes du contrat en vigueur qui vous lie à Deliveroo.
Ces frais compenseront les frais de commande annulée engagés par Deliveroo, qui incluent notamment les frais de transfert de la commande à votre système, la somme due aux livreurs et livreuses partenaires, les coûts de gestion du processus de service client après l'annulation, ainsi que d'autres frais de marketing et de promotion supplémentaires pour inviter la clientèle à passer de futures commandes.
Que dois-je faire si un client ou une cliente appelle pour annuler une commande ?
Quand votre clientèle commet une erreur ou change d'avis et que vous acceptez l'annulation, vous pouvez nous en informer grâce à la ligne d'assistance dédiée aux commandes en cours des restaurants. Vous pouvez également demander au client ou à la cliente de nous contacter via le bouton « Aide » accessible depuis sa commande dans l'application Deliveroo. Nous vous appellerons si nous devons valider l'annulation.
Les autres plateformes de livraison de repas facturent-elles également les annulations ?
Oui, d'autres acteurs du secteur de la livraison de repas facturent les annulations ou prennent d'autres mesures comme la suspension des commandes souvent annulées. Tous les services de livraison fonctionnent à leur manière ; notre objectif principal est de fournir la meilleure expérience possible à notre clientèle, à nos partenaires et à notre communauté de livreurs et livreuses partenaires.
Quelle est la différence entre un rejet et une annulation ?
Rejet : la commande est refusée au stade initial, dès qu'elle est envoyée à la tablette ou au système de point de vente (POS). Les partenaires disposent de 10 minutes pour accepter ou rejeter une commande. Sans intervention de leur part, le système la rejette automatiquement.
Annulation : la commande est initialement acceptée, puis refusée à un stade ultérieur (par exemple, si le plat n'est plus disponible).
En savoir plus sur notre politique en matière d'annulations.