Veuillez noter que cette option n'est disponible que pour les restaurants participants au Royaume-Uni. Nous vous informerons lorsque cette fonctionnalité sera disponible pour vous.

Découvrez ici comment remercier la clientèle pour ses avis laissés depuis la section Avis et notes. Apprenez également à tirer parti de leurs expériences et leurs commentaires pour vous améliorer.

Votre clientèle recevra vos réponses ainsi que tout bon offert par e-mail.

Comment répondre aux avis

Commencez par vous connecter à Restaurant Hub.

  • Ensuite, rendez-vous dans la section Avis et notes.

  • Cliquez sur le bouton Répondre à côté de l'avis auquel vous voulez répondre.

  • Avant de rédiger votre réponse, prenez le temps de consulter nos recommandations ci-dessous.

Enfin, cliquez sur Envoyer par e-mail. Nous passerons en revue votre réponse avant de la transmettre à la clientèle. Une fois votre réponse transmise, vous verrez son statut passer de Réponse en cours de vérification à Réponse envoyée.

Comment ajouter un bon d'achat à votre réponse

Commencez par vous connecter à Restaurant Hub.

  • Ensuite, rendez-vous dans la section Avis et notes.

  • Cliquez sur le bouton Répondre à côté de l'avis auquel vous voulez répondre.

  • Avant de rédiger votre réponse, prenez le temps de consulter nos recommandations ci-dessous.

  • Cochez la case Ajouter un bon pour leur prochaine commande.

  • Sélectionnez le montant de votre choix.

Enfin, cliquez sur Envoyer par e-mail et nous leur ferons parvenir votre réponse et votre bon par e-mail.

Recommandations lorsque vous répondez aux avis

Lorsque vous répondez à votre clientèle, assurez-vous de toujours faire preuve de :

Professionnalisme

Même si personne d'autre ne peut voir votre réponse, vous devez toujours faire preuve de politesse. Si votre clientèle n'est pas satisfaite de votre réponse, elle pourrait ne plus jamais commander chez vous.

Honnêteté

Si votre équipe ou vous-même avez commis une erreur, reconnaissez-la et présentez vos excuses. Votre clientèle ne s'en sentira que plus écoutée !

Précision

Plutôt que d'envoyer une réponse générique, rédigez une réponse personnalisée en lien avec l'avis laissé. N'hésitez pas à entrer dans les détails et à répondre aux différents points : portion trop petite, plat trop épicé, etc.

Nous pouvons refuser d'envoyer votre réponse dans les cas de figure suivants :

Vulgarité ou impolitesse

Nous détectons et retirons automatiquement les réponses contenant des injures.

Agressivité ou colère

Même si la clientèle n'a pas laissé un avis honnête, vous ne gagnerez rien à la pointer du doigt. Essayez toujours d'offrir un retour constructif.

Choix de la langue

Si possible, essayez de répondre aux avis dans la même langue que celle dans laquelle la clientèle l'a rédigé. Nous encourageons tous les marchés à le faire, mais plus particulièrement les marchés multilingues, comme la Belgique, Hong Kong, les Pays-Bas ou le Koweït. Cette recommandation n'est pas essentielle pour les marchés avec une seule langue officielle (ex. : Royaume-Uni, France).

Encouragement à utiliser une autre plateforme

Nous nous réservons le droit de retirer toute réponse invitant la clientèle à passer leurs futures commandes auprès d'une autre entreprise de livraison ou auprès de l'établissement même plutôt que via Deliveroo.

Foire aux questions

Que se passe-t-il si ma réponse ne suit pas vos recommandations ?

Toutes les réponses sont vérifiées par notre équipe. Si votre réponse enfreint nos recommandations, nous ne l'enverrons pas à votre clientèle.
Vous pouvez vérifier le statut de votre réponse depuis l'avis en question.

Pourquoi ne vois-je pas le bouton de réponse ?

Vous pouvez vérifier vos paramètres d'utilisation dans la section Équipe.

Seules les personnes ayant la réponse aux avis activée peuvent répondre à la clientèle. D'autres auront aussi la possibilité d'accorder un bon d'achat.

Essayez de vous déconnecter et de vous reconnecter à Restaurant Hub. Si vous n'êtes pas propriétaire du compte, consultez la personne en charge avec l'accès administrateur.

Ma réponse n'a pas été approuvée. Puis-je la renvoyer ?

Oui, vous pouvez modifier votre réponse et la renvoyer. N'oubliez pas qu'une fois votre réponse envoyée à la clientèle, vous ne pouvez plus la modifier.

Si votre réponse est refusée et que vous aviez ajouté un bon d'achat, le bon ne sera pas envoyé et nous ne vous débiterons pas.

Y a-t-il une limite de caractères ?

Non. Nous estimons que vous devez avoir la possibilité de répondre à votre clientèle de manière aussi spécifique et personnalisée que possible.

Puis-je modifier ma réponse une fois qu'elle a été envoyée à la clientèle ?

Non, ce n'est pas possible.

Combien de jours ai-je après réception d'un avis pour y répondre ?

Vous avez 30 jours pour répondre. Nous vous recommandons de le faire dès que possible, tant que la clientèle a bien en tête son expérience de commande.

Comment ces bons d'achat s'afficheront-ils sur ma facture ?

Vous pouvez consulter le total des bons utilisés dans la section Factures de Restaurant Hub.

Tout bon accordé à votre clientèle s'affichera aussi sur votre facture avec la mention « Bon de réduction à payer par le restaurant ».

La clientèle peut-elle répondre à ma réponse ?

Non, la clientèle ne peut que lire votre réponse.

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