Découvrez ici comment remercier la clientèle pour ses avis laissés depuis la section Avis et notes. Apprenez également à tirer parti de leurs expériences et leurs commentaires pour vous améliorer.

Votre clientèle recevra vos réponses ainsi que tout bon offert par e-mail. La clientèle est

23 % plus susceptible de commander chez vous si vous interagissez avec elle.

Pour vous aider, nous avons compilé ici quelques modèles de réponses utiles qui vous permettront de répondre plus facilement aux questions et aux avis de la clientèle.

Connectez-vous à Hub.

Enfin, cliquez sur Envoyer par e-mail. Nous passerons en revue votre réponse avant de la transmettre à la clientèle. Une fois votre réponse transmise, vous verrez son statut passer de Réponse en cours de vérification à Réponse envoyée.

Connectez-vous à Hub.

Enfin, cliquez sur Envoyer par e-mail et nous lui ferons parvenir votre réponse et votre bon par e-mail.

Lorsque vous offrez un bon à votre clientèle, celle-ci dispose de 30 jours pour en profiter en commandant chez vous.

Lorsque vous répondez à votre clientèle, assurez-vous de toujours faire preuve de :

Professionnalisme

Même si personne d'autre ne peut voir votre réponse, vous devez toujours faire preuve de politesse. Si votre clientèle n'est pas satisfaite de votre réponse, elle pourrait ne plus jamais commander chez vous.

Honnêteté

Si votre équipe ou vous-même avez commis une erreur, reconnaissez-la et présentez vos excuses. Votre clientèle ne s'en sentira que plus écoutée !

Précision

Plutôt que d'envoyer une réponse générique, rédigez une réponse personnalisée en lien avec l'avis laissé. N'hésitez pas à entrer dans les détails et à répondre aux différents points : portion trop petite, plat trop épicé, etc.

Propos inappropriés

Les réponses contenant des jurons, des données personnelles ou tout autre type de propos inappropriés seront automatiquement supprimées.

Agressivité ou colère

Même si l’avis laissé n’est pas juste, vous ne gagnerez rien à pointer la clientèle du doigt. Essayez toujours d'offrir un retour constructif.

Incitation à utiliser une autre plateforme

Nous nous réservons le droit de retirer toute réponse invitant la clientèle à passer ses futures commandes auprès d'une autre entreprise de livraison ou auprès de l'établissement même plutôt que via Deliveroo.

Faute rejetée sur un tiers

Nous tenons à entretenir des relations positives et professionnelles avec nos livreurs et livreuses. Nous comprenons qu’il arrive que le service de livraison ne vous apporte pas satisfaction. Dans ce cas, veuillez nous contacter directement pour résoudre le problème rencontré.

Si possible, essayez de répondre aux avis dans la même langue que celle dans laquelle la clientèle l'a rédigé.

Nous vous encourageons à procéder ainsi quel que soit le pays, mais plus particulièrement si votre entreprise est implantée dans un marché multilingue, comme la Belgique, Hong Kong, les Pays-Bas ou le Koweït.

Cette recommandation n'est pas essentielle pour les marchés avec une seule langue officielle (ex. : Royaume-Uni, France).

Que se passe-t-il si ma réponse ne suit pas vos recommandations ?

Toutes les réponses sont vérifiées par notre équipe. Si votre réponse enfreint nos recommandations, nous ne l'enverrons pas à votre clientèle. Vous pouvez vérifier le statut de votre réponse depuis l'avis en question.

Pourquoi le bouton de réponse n’apparaît-il pas ?

Vous pouvez vérifier vos paramètres d'utilisation dans la section Équipe.

Seules les personnes ayant la réponse aux avis activée peuvent répondre à la clientèle. Certaines auront aussi la possibilité d'accorder un bon d'achat.

Essayez de vous déconnecter et de vous reconnecter à Hub. Si vous n'êtes pas propriétaire du compte, consultez la personne disposant de l'accès administrateur.

Ma réponse n'a pas été approuvée. Puis-je la renvoyer ?

Oui, vous pouvez modifier votre réponse et la renvoyer. N'oubliez pas qu'une fois votre réponse envoyée à la clientèle, vous ne pouvez plus la modifier.

Si votre réponse est refusée et que vous aviez ajouté un bon d'achat, le bon ne sera pas envoyé et nous ne vous débiterons pas.

Y a-t-il une limite de caractères ?

Non. Nous estimons que vous devez avoir la possibilité de répondre à votre clientèle de manière aussi spécifique et personnalisée que possible.

Puis-je modifier ma réponse une fois qu'elle a été envoyée à la clientèle ?

Non, ce n'est pas possible.

Y a-t-il un délai de réponse aux avis ?

Vous avez 30 jours pour répondre. Nous vous recommandons de le faire dès que possible, tant que la clientèle a bien en tête son expérience de commande.

Comment ces bons d'achat s'afficheront-ils sur ma facture ?

Vous pouvez consulter le total des bons utilisés dans la section Factures de Hub.

Tout bon accordé à votre clientèle s'affichera aussi sur votre facture avec la mention « Bon de réduction à payer par le restaurant ».

La clientèle peut-elle répondre à ma réponse ?

Non, la clientèle peut seulement lire votre réponse.