Recuerda que esta opción solo está disponible para una selección de partners en el Reino Unido. Te avisaremos cuando habilitemos esta opción para tu negocio.

Desde la sección «Puntuaciones y valoraciones» de Restaurant Hub puedes agradecer a los clientes sus opiniones, así como responderles y obtener información muy valiosa a partir de sus experiencias.

Los clientes recibirán tus respuestas, y el crédito —en caso de que decidas asignárselo—, por correo electrónico.

Cómo responder a las valoraciones de los clientes

Inicia sesión en Restaurant Hub.

  • Dirígete a la sección «Puntuaciones y valoraciones».

  • Haz clic en el recuadro «Responder» en la valoración que desees.

  • Antes de redactar una respuesta, asegúrate de haber leído las directrices que encontrarás más abajo.

Haz clic en «Enviar». Revisaremos tu respuesta antes de enviársela al cliente. Una vez enviada, verás que el estado cambiará de «Estamos revisando tu respuesta» a «Respuesta enviada».

Cómo añadir crédito en las respuestas a las valoraciones de los clientes

Inicia sesión en Restaurant Hub.

  • Dirígete a la sección «Puntuaciones y valoraciones».

  • Haz clic en el recuadro «Responder» en la valoración que desees.

  • Antes de redactar una respuesta, asegúrate de haber leído las directrices que encontrarás más abajo.

  • Marca «Añadir crédito para su próximo pedido».

  • Selecciona una cantidad en el desplegable.

  • Haz clic en «Enviar» y el cliente recibirá la respuesta por correo electrónico.

Cuando obsequias con crédito a un cliente, este dispone de un máximo de 30 días para usarlo en un pedido a tu negocio.

Directrices para responder a las valoraciones de los clientes

Cuando respondas a la valoración de un cliente, ten en cuenta las siguientes consideraciones:

Profesionalidad

Aunque los demás clientes no puedan ver tu respuesta, es importante guardar el respeto y la cordialidad con la persona que te ha valorado. Si a los clientes no les gusta tu respuesta, es probable que no vuelvan a querer a hacerte un pedido.

Honestidad

Si tú o alguien de tu equipo cometisteis un error, pedir disculpas en la respuesta contribuirá a que el cliente se sienta bien atendido.

Concreción

En lugar de enviar una respuesta genérica, dirígete al cliente de manera específica para que el mensaje sea más personal. Presta atención al contenido de su valoración: si las raciones eran demasiado pequeñas o si el sabor de la comida no cumplió con sus expectativas, por ejemplo.

Es probable que descartemos las respuestas que contengan:

Lenguaje inapropiado

Descartaremos automáticamente las respuestas que incluyan palabras malsonantes u ofensivas.

Un tono muy defensivo o irritado

Incluso en el caso de que consideres que el cliente no ha sido honesto en su valoración, lanzar una acusación no ayudará a resolver la situación. Aborda siempre la opinión de una manera constructiva.

Incitación al uso de otra plataforma

Nos reservamos el derecho de descartar respuestas que insten al cliente a hacer pedidos con otra empresa de reparto de comida o directamente al negocio del partner, en lugar de por medio de Deliveroo.

Preferencias de idioma

Siempre que sea posible, es preferible responder a la valoración del cliente en el mismo idioma que haya usado el cliente para redactar su valoración. Esto es recomendable en todos los mercados, pero especialmente en los mercados multilingües (como Bélgica, Hong Kong, Países Bajos o Kuwait). No es obligatorio en los países que tienen un único idioma principal (como el inglés en Reino Unido), cuando los clientes dejan una valoración en un idioma no nativo.

Preguntas más frecuentes

¿Qué ocurre si mi respuesta incumple estas directrices?

Todas las respuestas pasan por un proceso de revisión. Si tu respuesta no se ciñe a estas directrices, no la enviaremos al cliente. Puedes consultar el estado de tu respuesta en la valoración.

¿Por qué no veo el botón de «Responder»?

Revisa tus ajustes de usuario en la sección «Usuarios».


Solo los usuarios que tengan habilitada la opción «Responder a valoraciones» podrán responder a las valoraciones de los clientes. Algunos usuarios también podrán asignar crédito a los clientes.


Inicia y cierra sesión en Restaurant Hub, o consulta a la persona con acceso de administrador si no eres titular de la cuenta.

No se ha aprobado mi respuesta. ¿Puedo volver a enviarla?

Sí, puedes modificar tu respuesta y enviarla de nuevo. Eso sí, recuerda que una vez enviada al cliente, ya no se podrá modificar.

Si se rechaza tu respuesta y habías asignado crédito al cliente, no enviaremos el crédito y no te cobraremos ningún importe.

¿Las respuestas tienen límite de caracteres?

No. Creemos que es positivo que puedas responder al cliente de la forma más específica y personal posible.

¿Puedo modificar la respuesta a un cliente una vez enviada?

No, no es posible modificar la respuesta a un cliente una vez enviada.

¿Cuántos días pueden pasar entre que recibo la valoración y envío una respuesta?

Dispones de 30 días para responder. Te recomendamos responder lo antes posible después de haber recibido la valoración para que la experiencia del pedido aún sea reciente.

¿Cómo aparecerá el crédito asignado al cliente en mi factura?

En «Facturas» podrás ver el total de crédito canjeado por los clientes.
El crédito que hayas asignado tú a los clientes aparecerá bajo el concepto «Promoción de cupones financiada por el restaurante».

¿El cliente puede responder a mi respuesta?

No, el cliente solo podrá leer tu respuesta.

¿Encontró su respuesta?