Le Programme Confiance a été conçu pour aider les clients à trouver les restaurants proposant un excellent rapport qualité-prix; et aux restaurants de bénéficier de ce cercle vertueux.
85 % des clients de Deliveroo ont déclaré que le rapport qualité/prix était important lors du choix de leur restaurant.
Selon les clients sur Deliveroo, un bon rapport qualité-prix consiste à offrir une expérience exceptionnelle à un prix raisonnable.
C'est pourquoi nous lançons un nouveau programme qui mettra en avant les restaurants proposant un bon rapport qualité-prix aux clients.
Qu'est-ce que le Programme Confiance ?
Notre nouveau Programme Confiance a été conçu pour aider les clients à trouver les restaurants proposant un excellent rapport qualité-prix et renforcer la relation de confiance entre les restaurants et les clients.
Pour ce faire, chaque mois, un Score Confiance sera attribué dans le Hub pour chaque Site: « Excellent », « Bon », « Acceptable », « À améliorer » ou « Action requise ».
Pour en savoir plus sur le programme, vous pouvez lire attentivement la Politique du Programme Confiance.
Vos scores sont déterminés en fonction des performances de chaque Site au cours du mois précédent dans les domaines suivants :
1. Excellence du service fourni aux clients - Niveaux de service : commandes erronées, commandes préparées en retard, commandes refusées et commandes annulées par le Partenaire ; et, pour les restaurants Marketplace+ uniquement, les commandes manquantes ou en retard
2. La qualité et la satisfaction du client : notes des clients sur la Plateforme
3. Majoration des prix : la différence en % entre ce que vous facturez sur Deliveroo et vos prix dans votre restaurant et/ou votre site internet (le cas échéant)
Méthode de calcul : Il s'agit de la différence en pourcentage entre la somme des prix des 20 principaux produits (prix TTC) vendus par un Site via Deliveroo et la somme des prix de ces mêmes produits vendus dans le restaurant et/ou le site internet correspondant. Pour plus de détails, vous pouvez consulter notre Politique du Programme Confiance. Si vous pensez que les données de majoration des prix qui apparaissent dans le Hub ne représentent pas correctement les prix du menu sur place dans votre restaurant, veuillez nous contacter via la section Aide dans le Hub. Voir la section « Que faire si mon score ne me satisfait pas ? » ci-dessous.
Les indicateurs de Qualité et de Majoration des prix sont pris en compte uniquement pour améliorer le Score Confiance et le faire passer à “Bon” ou “Excellent”.
Le Score Confiance d'un Site déterminera si certaines fonctionnalités sont disponibles (« Avantages ») ou non (« Limitations ») sur la plateforme Deliveroo pour le mois en question.
Comment le Score Confiance est-il calculé ?
Les indicateurs requis pour chaque Score Confiance sont les suivants :
Votre Site recevra le Score Confiance « Action requise » ou « À améliorer » si un seul des indicateurs de service définis ci-dessus atteint les seuils applicables.
Votre note sur la plateforme ou votre taux de majoration n'affectent pas le Score Confiance « Action requise » ou « À améliorer ».
Votre Site ne recevra le Score Confiance « Acceptable », « Bon » ou « Excellent » que si tous les indicateurs de prix, de qualité et de service atteignent les seuils applicables définis ci-dessus.
Les seuils des indicateurs sont susceptibles de modifications dans le temps, selon les performances sur la Plateforme.
Avantages et Limitations
Les Avantages à disposition des Sites ayant obtenu des scores « Acceptable », « Bon » ou « Excellent » sont les suivants :
Sélection Deliveroo*:
Les Sites pourront être inclus dans le programme Sélection Deliveroo tant qu'ils auront un Score Confiance « Excellent ». Les Sites Sélection Deliveroo et éligibles seront mis en avant à plusieurs endroits de la plateforme, à l'aide de la pastille Sélection Deliveroo et de nouvelles fenêtres contextuelles par exemple :
Recommendations Rapport Qualité / Prix*
Les Sites ayant un Score Confiance « Excellent » pourront être inclus dans un nouveau carrousel mettant en évidence des Sites qui offrent un bon rapport qualité-prix, par exemple « Bons plans à proximité ».
Les Sites ayant un Score Confiance « Bon » pourront également apparaître dans ce carrousel pendant les premiers mois du programme.
Ce carrousel apparaît sur les menus de Sites ayant des Scores Confiance « Action requise » ou « À améliorer » et qui se trouvent également dans le périmètre du client :
Offres Marketer financées par Deliveroo (hebdomadaire)* :
Les Sites ayant un Score Confiance « Excellent » seront éligibles à l'offre Marketer "Offres Flash" de Deliveroo. Cette offre sera entièrement financée par Deliveroo tant que le Site conservera un Score Confiance « Excellent ».
Pour accéder à ce financement, vous devrez souscrire à l'offre "Offres Flash" en suivant ces étapes. Les offres Marketer sont soumises aux Conditions Marketer.
Une fois que vous serez inscrit, Deliveroo financera la remise "Offres Flash" chaque semaine jusqu'à ce que le Score Confiance du Site concerné change.
Si Deliveroo finance une offre Marketer, nous vous rembourserons un montant égal à la remise sur les commandes éligibles à cette offre. Nous nous efforçons de vous rembourser dans les 14 jours à compter du lendemain de la mise en place de l'offre.
N'oubliez pas que si vous souscrivez à l'offre "Offres Flash" et que le Score Confiance d'un Site n'est plus « Excellent », vous ne serez plus éligible à ces offres ou, le cas échéant, au même niveau de financement de Deliveroo pour le Site concerné.
Étiquettes "Bon plan" * :
Les étiquettes Bon Plan pourront apparaître pour les Sites ayant des Scores Confiance « Bon » et « Excellent ». Elles sont générées par les clients qui sont invités à les fournir après leur commande. Elles apparaîtront sur notre plateforme, pour les Sites ayant des Scores Confiance « Bon » et « Excellent », où suffisamment de commandes de ce Site ont été étiquetées par des clients.
Exemples : « Plats authentiques », « Repas délicieux » ou « Grandes portions ». Elles apparaîtront à plusieurs endroits sur notre plateforme, mettant en avant les Sites qui proposent un bon rapport qualité-prix :
Cet avantage est conditionné à l'apposition d'étiquettes sur un nombre suffisant de commandes par les clients.
Priorité dans les carrousels rapport qualité-prix* :
Les Sites ayant des Scores Confiance « Bon » et « Excellent » pourront bénéficier d'un classement prioritaire dans certains carrousels, mettant en avant les Sites présentant le meilleur rapport qualité-prix lorsque ces Sites répondent aux critères de ces carrousels.
Par exemple, les Sites proposant des plats à moins de 10 € et ayant des Scores Confiance « Bon » ou « Excellent » peuvent figurer dans le carrousel Plats les mieux notés à moins de 10 €.
Ce carrousel est conçu pour aider les utilisateurs à trouver des plats de qualité dans un certain nombre de catégories distinctes (« Indien », « Pizzas » et « Sushi », par exemple). Les plats inférieurs à 10 € des Sites ayant des Scores Confiance « Bon » et « Excellent » et ayant été notés par suffisamment de clients pourront apparaître dans ce carrousel.
Offres Marketer financées par Deliveroo (jusqu'à deux fois par mois), disponibles à partir du 13 Mai 2024* :
Les Sites ayant un Score Confiance « Bon » seront éligibles à l'offre Marketer "Offres Flash" de Deliveroo, entièrement financée par Deliveroo jusqu'à deux semaines par mois, tant que le Site conserve un Score Confiance « Bon ». Pour accéder à ce financement, vous devrez souscrire à l'offre "Offres Flash" en suivant ces étapes. Les offres Marketer sont soumises aux Conditions Marketer.
Une fois que vous serez inscrit, Deliveroo financera la remise "Offres Flash" pour les semaines restantes du mois de votre inscription, jusqu'à un maximum de deux semaines par mois jusqu'à ce que votre Score Confiance change. Si vous vous inscrivez à plus de deux offres "Offres Flash" par mois, Deliveroo financera les deux premières offres de chaque mois tant que vous conservez votre Score Confiance « Bon ».
Si Deliveroo finance une offre Marketer, nous vous rembourserons un montant égal à la remise sur les produits éligibles à cette offre. Nous nous efforçons de vous rembourser dans les 14 jours à compter du lendemain de la mise en service de l'offre.
N'oubliez pas que si vous souscrivez à l'offre "Offres Flash" et que le Score Confiance d’un Site n'est plus « Bon », vous ne serez plus éligible à ces offres ou, le cas échéant, au même niveau de financement de Deliveroo pour le Site concerné.
Priorité dans le carrousel d'offres* :
Les Sites ayant des Scores Confiance « Bon » ou « Excellent » et qui mettent en place des offres Marketer pourront figurer de manière prioritaire dans le(s) carrousel(s) mettant en avant des Offres. Par exemple :
* Nous travaillerons à améliorer chaque avantage au fil du temps : les conceptions et le placement des badges, des étiquettes et des carrousels et d'autres fonctionnalités peuvent donc changer. Les Avantages et les Limitations pourront être substitués par des Avantages et des Limitations équivalents.
Limitations
Les Limitations qui seront appliquées aux Sites ayant des Scores Confiance « Action requise » ou « À améliorer » sont les suivantes :
Le Score Confiance d'un Site est déterminé chaque mois en fonction de vos performances au cours du mois précédent. Les Limitations appliquées aux Sites ayant un Score Confiance « Action requise » ou « À améliorer » dépendront du nombre de mois consécutifs pendant lesquels un Site a reçu ce Score Confiance, le nombre de Limitations appliquées augmentant chaque mois, comme indiqué dans le tableau ci-dessus. Les Limitations sont appliquées de manière cumulative. Par conséquent, les Limitations du mois 2 s'appliqueront également au mois 3. Des Limitations peuvent être appliquées à partir du moment où un Site est informé de son Score Confiance pour le mois en question.
Par exemple, après avoir obtenu un Score Confiance « À améliorer » pendant trois mois consécutifs, un Site figurera au dernier rang dans les carrousels/bannières et son accès aux offres et publicités Marketer sera suspendu (sauf pour les offres “1 acheté = 1 offert” et les % de réduction >=30%). Si ce Site reçoit de nouveau un Score Confiance « À améliorer » le mois suivant, il figurera au dernier rang partout, y compris sur la page d'accueil en plus des Limitations du mois précédent.
Référencement dégradé dans les carrousels/bannières (hors Offres et "À la une") :
Les carrousels rassemblent des Partenaires, des spécialités culinaires ou des plats similaires. Ils sont conçus pour donner le choix aux clients. Lorsque cette Limitation s'applique, les Sites ayant des Scores Confiance « Action requise » et « À améliorer » seront classés à un rang inférieur vis à vis des autres Sites dans chaque carrousel, à l'exception des carrousels liés aux Offres et le carrousel « À la une » où ces Scores Confiance n'affecteront pas le classement.
Accès aux Offres et Publicités Marketer suspendu :
Les offres Marketer sont des remises pour les clients qui commandent sur votre Site via la plateforme. Il peut s'agir de remises sur le panier, de remises sur les produits, de la livraison gratuite et de produits gratuits. Les publicités Marketer sont des fonctionnalités promotionnelles qui mettent mieux en évidence votre Site dans l'application. Lorsque cette Limitation s'applique, les Sites ayant des Scores Confiance « Action requise » et « À améliorer » ne seront plus en mesure, au bout d'un certain temps, d'utiliser tout ou partie de ces fonctionnalités. Pour plus de détails, consultez nos Conditions Marketer.
Référencement dégradé, y compris dans la page d'accueil, la page “Restaurants” et dans les pages de catégories de cuisine :
Notre page d’accueil classe les Partenaires en fonction, entre autres critères, des restaurants dans lesquels un client a commandé auparavant et du comportement de clients similaires. Lorsque cette Limitation s'applique, les Sites ayant des Scores Confiance « Action requise » et « À améliorer » seront classés à un rang inférieur à tous les autres Sites dans notre page d’accueil et dans toutes les autres pages sur Deliveroo.
Suspension du Site : Lorsqu'un Site a un Score Confiance « Action requise » pendant au moins 3 mois civils consécutifs et que ce score reste le même pour un quatrième mois, Deliveroo peut soit suspendre ce Site de la plateforme pour une période d'au moins 60 jours (selon le plan de remédiation des niveaux de service à fournir à l'expiration du délai de suspension).
L’objectif du Programme Confiance est d’améliorer le service fourni au client. Aucune suspension n’aura lieu sans notification préalable et possibilité d’amélioration par le Partenaire de ses niveaux de service pour les Sites concernés.
Que faire si mon score ne me satisfait pas ?
Si votre score ne vous satisfait pas, vous êtes invité à consulter vos indicateurs de service, de qualité et de prix sur le Portail Hub. S'il ne vous satisfait toujours pas, vous pouvez nous contacter par le Portail Hub ou vous rapprocher de votre gestionnaire de compte ('Account Manager').
Si vous pensez que votre indicateur de majoration des prix est incorrect, contactez-nous par le Portail Hub.
Le processus à suivre dans le Hub est le suivant :
1. Connectez-vous au Hub et sélectionnez "Aide" dans la barre de navigation.
2. Allez à la section "Contactez-nous"
- Sélectionnez : "Contestation de mon taux de majoration"
- Sélectionnez : « Mon taux de majoration semble erroné »
3. Ajoutez toute information complémentaire dans la zone de texte "Expliquez votre problème en quelques phrases".
4. Téléchargez une photo de votre menu en magasin en cliquant sur le bouton "Télécharger un fichier". Cette photo peut être au format JPEG ou PDF.
5. Cliquez sur "Envoyer"
Nous examinons l'historique des contestations, si nous soupçonnons une fraude ou un abus de procédure, nous pouvons rejeter votre contestation.
N'utilisez cette procédure que si vos prix en magasin sont incorrects, et non si vous avez baissé vos prix Deliveroo, puisqu'une telle baisse sera automatiquement reflétée dans votre prochaine évaluation mensuelle.
Les Sites ne peuvent pas faire appel de leurs indicateurs de service par le biais de cette procédure, mais veuillez consulter notre Politique de soutien aux partenaires de Deliveroo si vous avez des questions concernant vos indicateurs de service.
Comment savoir si le Score Confiance de mon Site a changé ?
Si le Score Confiance de votre Site change, vous recevrez un e-mail. Votre statut le plus récent s'affichera également dans le Hub, sous la section « Programme Confiance ».