取消訂單會讓花時間搜尋和下訂單的顧客感到非常失望。如果訂單被取消，顧客很可能不會再從您或戶戶送訂購，而如果經常發生，外送專員也可能不願意從您的地點取貨。當顧客訂單被合作夥伴取消時，戶戶送不但承受業務損失並需承擔顧客投訴時所衍生的顧客服務和推廣成本。
怎樣運作的？
我們明白日常營運總有機會出錯，訂單有時難免會被取消。當戶戶送需要取消訂單（例如我們無法找到外送專員送遞訂單）時，我們將支付給您扣除佣金後的訂單全額。
如果您選擇取消訂單，您需要支付戶戶送本應從該訂單中獲得的佣金，以支付因取消訂單所衍生的額外成本。這將會顯示在您的發票上。您可以在此處了解更多有關政策變更及其對您的影響。
以下是一些可能取消訂單的情況：
戶戶送支付給合作夥伴扣除佣金後的訂單全額：
外送專員遲到取貨，顧客要求取消
無法找到外送專員送遞訂單
顧客因外送專員延誤而取消訂單
合作夥伴支付相當於戶戶送佣金的取消費用：
合作夥伴接受訂單後，但食物/商品沒有庫存
營業時間比應用程式上列出的時間提前關閉
接受訂單後取消
需要更多幫助？請參閱以下常見問題。
常見問題
為什麼我們要更改政策？
取消訂單會讓花時間搜尋和下訂單的顧客感到非常失望。如果訂單被取消，顧客很可能不會再從您或戶戶送訂購，而如果經常發生，外送專員也可能不願意從您的地點取貨。
最終，取消訂單會為戶戶送帶來額外的成本，因為需要額外的客戶服務來處理顧客投訴，並鼓勵顧客在收到不良體驗後再次下訂單。
我們知道在您和我們的業務中事情可能會出錯，以致有時我們必須取消訂單。當戶戶送取消訂單時，我們將繼續支付給您扣除佣金後的訂單全額。如果您取消訂單，您需要支付戶戶送本應從該訂單中獲得的佣金。這將補償因取消訂單所衍生的額外的成本。例如：任何外送專員費用、客戶服務成本，以及鼓勵顧客再次下訂單的額外市場推廣。
拒絕與取消有什麼區別？
合作夥伴可以在訂單的不同階段拒絕訂單。
拒絕：合作夥伴可以在訂單首次發送到Sunmi 接單裝置或銷售點（POS）系統時拒絕訂單。如果在此時拒絕訂單，則稱為「拒絕」。
取消：如果合作夥伴最初接受訂單但後來決定拒絕訂單（例如，因食物/商品沒有無庫存），則稱為「取消」。
我會因為拒絕訂單而被收費嗎？
不會。這是我們針對合作夥伴和戶戶送取消訂單的政策，並不包括拒絕的訂單。
取消的原因是什麼？
顧客下的訂單可能會因不同原因被取消。這些原因分為三大類：
非合作夥伴過失，由顧客要求取消訂單 - 顧客提出取消訂單，合作夥伴接受取消請求。在這種情況下，不會收取任何費用。
如果合作夥伴不同意，他們可以通過其Hub帳戶聯繫我們，通過提交「結算單及付款」票據並選擇「結算單問題」來聯繫我們。請確保參考受影響訂單的訂單號。請參閱我們的支援政策以了解更多有關我們如何處理查詢和投訴的訊息。
因戶戶送的過失引致的取消 - 例如，如果我們無法找到外送專員送遞訂單，戶戶送可能會取消訂單。
在這種情況下，合作夥伴將獲得扣除合約約定的佣金後的訂單全額。
由合作夥伴的過失引致的取消 - 合作夥伴在以下兩種情況會被認定為過失引致的取消：
(i) 合作夥伴在接受訂單後取消訂單（出於任何原因），例如：因為意識到沒有所需的食材/商品。
(ii) 外送專員在「準備時間」內15分鐘到達，但因合作夥伴關閉而取消訂單。如果外送專員在「準備時間」15分鐘後到達，則視為戶戶送的過失。需要注意的是，我們從原始「準備時間」或「需要更多時間」功能的調整時間中選擇較晚的時間開始計算15分鐘。
您能提供一些情況可能會被認定為合作夥伴的過失嗎？
我們理解可能有許多情況，以下是一些例子：
您提早關閉，而外送專員在「準備時間」後15分鐘之內到達。例如，如果您的地點在晚上10點關閉，而您在9:55接受訂單，外送專員在10:05到達發現地點已關閉，則視為合作夥伴的過失，您將被收費。
如果某食物/商品可供訂購，但顧客下單後卻發現沒有庫存。我們鼓勵您直接聯繫顧客建議用其他食物/商品取代，以解決此問題從而避免取消訂單。
您已接受訂單，但現在太忙無法履行。
訂單被報告丟失/外送專員拿錯訂單並需要取消。
我們理解可能有您無法控制的情況導致您取消訂單。如果您認為情況如上述一致，並希望對取消訂單費用提出異議，您可以通過在Hub帳戶上提交「結算單及付款」票據並選擇「結算單問題」來聯繫我們。請確保參考受影響訂單的訂單號。欲了解更多有關我們如何處理查詢和投訴的信息，請參閱我們的支援政策。
我可以做些什麼來避免被認定為過失的情況？
我們理解可能有不同的解決方案，以下是一些建議：
允許外送專員在「準備時間」後至少15分鐘來取走您在營業時間結束前才接收的訂單。雖然您不會開放接受新訂單，但務必確保外送專員能夠提取營業時間結束前已接受的訂單。
如果您的地點在晚上10點關閉，訂單仍然可以在10點之前進行。重要的是，一旦下單，您仍然有時間準備訂單並在關閉前由外送專員取走。確保您手動更新不會開放的日期和時間的營業時間。將關閉時間設置為廚房「最後下單」時間可能會有所幫助。
如果您開啟了「自動營業」和「自動接單」功能，這一點尤其重要，因為這將防止您在實際關閉時自動營業和接受訂單。需要強調的是，開啟「自動營業」並關閉「自動接單」可能會導致「超時拒絕」，這不是您的過失，因此不會被收費。
保持更新庫存水平，並在商品耗盡時將其標記為「缺貨」，以免顧客下單時選擇沒有庫存的商品。
在繁忙時段啟用「繁忙模式」以幫助管理訂單量。這將告訴我們您正在經歷比平常更高的訂單量，並改變預期的準備時間。需要更多時間？不用擔心！只需按下此按鈕告訴我們您需要更多時間準備訂單，避免讓外送專員等待。此功能目前正在為選定的合作夥伴進行試驗，可能會有所變更。
檢查外送專員設備上的訂單ID是否與他們收到的訂單匹配，不要讓訂單無人看管。
如何查看我的取消訂單？
我可以對取消費用提出異議嗎？
我們理解可能有您無法控制的情況導致您取消訂單。如果您認為情況如上述一致，並希望對取消訂單費用提出異議，您可以通過在Hub帳戶上提交「結算單及付款」票據並選擇「結算單問題」來聯繫我們。請確保參考受影響訂單的訂單號。請注意，您可以在發票聲明日期後最多4星期內對這些費用提出異議。任何超過這4星期的異議將被拒絕。
欲了解更多有關我們如何處理查詢和投訴的訊息，請參閱我們的支援政策。
取消費用是如何計算的？
在「合作夥伴過失引致的取消」情況下，戶戶送將向您收取該訂單應支付的佣金（以及任何其他費用），即根據您與戶戶送的當前合約計算的該訂單的總費用。該費用將適用於以下情況：
- (i) 您在接受訂單後取消；或者
- (ii) 外送專員無法提取您已接受的訂單，因為當他們到達您的業務時您已關閉，而他們在戶戶送提供的「準備時間」15分鐘內到達。
這將補償因取消訂單所衍生的額外的成本。例如：任何外送專員費用、客戶服務成本，以及鼓勵顧客再次下訂單的額外市場推廣。
完整的詳細計算方式可以在此處的政策中找到。
如果顧客打電話要求取消訂單，我該怎麼辦？
如果顧客犯了錯誤或改變了主意，而您願意同意取消，您可以通過餐廳即時訂單支援熱線告訴我們。或者，可以請顧客通過戶戶送應用程式中的「訂單幫助」並點擊他們的訂單以聯繫我們，如果我們需要同意取消，我們會打電話給您。
其他食品配送平台是否也會對取消收費？
是的，食品配送行業中的其他公司也會對取消收費或採取其他措施。所有配送聚合商的運作方式不同，我們的主要目的是為顧客、合作夥伴和我們的外送專員提供最佳的體驗。
對營業和關閉時間有什麼建議？
更新您的戶戶送營業時間和休息日。這將確保您在餐廳或商店關閉時不會收到訂單。如果您開啟了「自動營業」和「自動接單」功能，這一點尤其重要，因為這將防止您在實際關閉時自動營業和接受訂單。了解更多有關預約訂單的信息在此處。
請考慮廚房的營業時間是否與列出的營業時間不同。
允許外送專員在「準備時間」後15分鐘來取走您在營業時間結束前才接收的訂單。雖然您不會開放接受新訂單，但務必確保外送專員能夠提取營業時間結束前已接受的訂單。