在 Hub（后台）的“评分和评价”页面上，您可以感谢顾客给予评价，以及对其订单体验作出回应和从中学习。

顾客会通过电子邮件收到您的回复和所提供的任何现金券。顾客收到您的回复后，再次惠顾的可能性增加 23%。

为了助您更轻松回复顾客的顾虑和评价，我们特意在此处整理出一些实用模板。

登入 Hub（后台）

点击“发送”。我们会检查您的回复并将其发送给顾客，回复的状态随后将从“正在检查回复”更改为“回复已发送”。

登入 Hub（后台）

点击“发送……”，回复随即通过电子邮件发送给顾客。

收到现金券的顾客可在 30 天内在订单中应用该现金券。

回复顾客时，应确保始终保持：

专业

其他顾客不会看到您的回复，但也请务必保持礼貌。对回复不满意的顾客再次惠顾的意愿会降低。

诚实

如果您或其中一名员工的责任不可推卸，在回复中道歉将有助顾客感到被倾听。

具体

不要发送通用回复。无论问题是份量不足，还是味道未如理想，对顾客的具体意见给予回复都会显得更个性化。

不适当语言

我们会自动筛除含有不礼貌用语、个人信息或其他不适当语言的回复。

语气极具防御性或愤怒

即使您认为顾客的评价不公平，指责顾客也无法解决问题。应始终以建设性的方式回复。

鼓励顾客使用其他平台

对于要求顾客通过另一家配送公司，或直接提交订单而非通过户户送 Deliveroo 提交订单的回复，我们保留将其移除的权利。

将过错归咎于第三方

我们希望与我们的外送员维持正面和专业的关系，也明白您有时可能对服务不满意，但请直接联系我们解决问题。

回复时请尽量使用顾客所使用的语言。

我们鼓励所有市场都采取这种做法，尤其是比利时、香港、荷兰和科威特等多语言市场。

顾客用其他语言在仅有单一主要语言的市场（例如英国）留下评价的情况除外。

如果我的回复违反这些准则会怎样？

我们会检查所有回复，不会发送违反准则的回复。您可以在评价中查看回复状态。

为什么我看不到“回复”按钮？

您可以查看“团队”页面上的用户设置。

只有启用了“回复评价”功能的用户才能回复顾客评价。一些用户还可以向顾客提供现金券。

如果您并非帐户持有人，请尝试登入和登出 Hub（后台），并联系管理员用户。

我的回复不获批，我可以再发一次吗？

可以，只需修改回复并再次提交。请记住，回复一经发送便无法编辑。

如果您的回复被拒并且您提供了现金券，现金券将不会发出，您也无需付费。

回复设有字数限制吗？

回复不设字数限制，我们确信对顾客的具体意见给予回复会显得更个性化。

回复发送给顾客后可以更改吗？

不可以。

收到评价后几天内可以回复？

您可以在 30 天内回复，我们建议您在收到评价后尽快回复，因为这时顾客对体验的记忆依然清晰。

结算单如何显示顾客现金券金额？

结算单会显示已兑换的顾客现金券总额。

向顾客提供的任何现金券将作为“由餐厅资助的优惠券推广”列出。

顾客可以回复我的回复吗？

不可以，顾客只能阅读您的回复。