Zo werkt het

Natuurlijk gaat er soms wat mis en gebeurt het dat bestellingen worden geannuleerd. Als Deliveroo een bestelling moet annuleren (als we geen rider naar je toe kunnen sturen), blijven we je de volledige bestelwaarde betalen minus de commissie (en, zo nodig, [btw]).

Als jij een bestelling annuleert, moet je de commissie betalen (plus, zo nodig, [btw]) die Deliveroo voor die bestelling zou hebben gekregen, om de extra kosten te dekken. Dit komt nu op je factuur te staan. Meer informatie over de beleidswijziging en de gevolgen voor jou kan je hier vinden.

Hieronder staan een aantal situaties waarin een bestelling kan worden geannuleerd:

Deliveroo betaalt de Partner de volledige bestelwaarde minus de commissie (en, zo nodig, [btw]):

Rider haalt de bestelling te laat op en de klant vraagt om te annuleren
Er kan geen rider worden gevonden om de items te leveren
Klant annuleert de bestelling vanwege vertraging van de rider

De Partner betaalt annulatiekosten ten bedrage van de commissie van Deliveroo (plus, zo nodig, [btw]):

Nadat een klant een bestelling heeft geplaatst en de bestelling door de partner is geaccepteerd, blijkt dat bepaalde items niet beschikbaar zijn
Vroeger gesloten dan het sluitingsuur vermeld bij de openingstijden in de app
Bestelling is geannuleerd nadat deze werd geaccepteerd

Meer hulp nodig? Bekijk onze veelgestelde vragen hieronder.

Veelgestelde vragen

De redenen voor deze beleidswijziging

Geannuleerde bestellingen leiden tot teleurgestelde, hongerige klanten die de tijd namen om te zoeken en te bestellen. Als een bestelling wordt geannuleerd, is de kans groot dat de klant niet nog een keer bij jou of Deliveroo zal bestellen, en als dit vaak gebeurt, willen riders waarschijnlijk ook geen bestellingen meer bij je ophalen.

Tot slot, leiden annulaties tot extra kosten voor Deliveroo, waaronder kosten om de klachten van klanten te behandelen en kosten om klanten na een slechte ervaring met een geannuleerde bestelling toch aan te moedigen nog bestellingen te plaatsen in de toekomst.

We begrijpen dat er zowel bij jouw bedrijf als bij dat van ons dingen kunnen misgaan en bestellingen soms moeten worden geannuleerd. Als Deliveroo een bestelling moet annuleren, betalen we je gewoon de volledige bestelwaarde minus de commissie (en, zo nodig, [btw]) die je voor de bestelling zou hebben ontvangen. Als jij een bestelling annuleert, moet je de commissie betalen (plus, zo nodig, [btw]) die Deliveroo voor die bestelling zou hebben gekregen. Dit vergoedt Deliveroo voor diensten zoals: kosten om de bestelling naar je toe te brengen, eventuele kosten van de rider, de kosten voor de nazorg voor klanten na de annulatie en extra marketing- en promotieactiviteiten die nodig zijn om klanten aan te moedigen om in de toekomst opnieuw een bestelling te plaatsen.

Het verschil tussen een weigering en een annulatie

Een partner kan een bestelling in verschillende fasen van de bestelling weigeren.

Weigering: het eerste moment waarop een partner kan weigeren is wanneer de bestelling voor het eerst naar de tablet of het POS-systeem (Point Of Sale) wordt gestuurd om de partner te vragen een bestelling te accepteren. Als de bestelling op dat moment wordt geweigerd, gaat het om een ‘weigering’.

Annulatie: als de partner de bestelling eerst accepteert, maar later besluit om de bestelling te weigeren (bijvoorbeeld als het gerecht niet meer beschikbaar is), dan gaat het om een ‘annulatie’.

Voor weigeringen moet je niet betalen

Dit is ons annulatiebeleid voor hoe we omgaan met bestellingen die door onze partners of door Deliveroo worden geannuleerd. Geweigerde bestellingen vallen hier niet onder.

De redenen voor annulaties

Er zijn verschillende redenen waarom een bestelling die een klant plaatst daarna wordt geannuleerd. Deze kunnen in drie brede categorieën worden onderverdeeld:

Annulaties gevraagd door klanten, niemand in gebreke: de klant annuleert een bestelling en de Partner gaat hiermee akkoord. In dit geval worden er geen kosten aangerekend.

Als Partners hiermee niet akkoord gaan, kunnen ze ons via hun Hub-account contacteren door een ticket 'Facturen en betalingen' aan te maken en 'Vragen over facturen' te selecteren. Vergeet niet het bestelnummer van de betreffende bestelling(en) te vermelden. Raadpleeg ons Ondersteuningsbeleid voor meer informatie over hoe we omgaan met vragen en klachten.
Annulaties ‘Deliveroo in gebreke’: Deliveroo kan een bestelling annuleren als we bijvoorbeeld geen rider kunnen vinden om de items te leveren.
In deze situatie krijgt de Partner nog steeds de volledige bestelwaarde betaald, minus de contractueel overeengekomen commissie (plus, zo nodig, [btw]).
Annulaties ‘Partner in gebreke’: Partners kunnen op twee manieren in gebreke zijn bij een annulatie:

(i) Partners annuleren een bestelling (om welke reden dan ook) nadat deze is geaccepteerd, bijvoorbeeld omdat ze zich realiseren dat ze de benodigde ingrediënten voor het gerecht niet in huis hebben.

(ii) Bestellingen worden geannuleerd omdat de Partner gesloten is wanneer de rider binnen 15 minuten na de bereidingstijd arriveert. Als de rider arriveert na de 15 minuten bereidingstijd, dan wordt Deliveroo als in gebreke beschouwd. Let op: we rekenen met 15 minuten na de oorspronkelijke bereidingstijd, of met de aangepaste tijd van de 'Meer tijd nodig?'-functie, afhankelijk van welke van de twee het laatst is.

Voorbeelden van situaties waarbij ik in gebreke ben

We beseffen dat vele situaties mogelijk zijn. Hier zijn een paar voorbeelden:

Je sluit vroeger dan normaal en de rider arriveert minder dan 15 minuten na de voorbereidingstijd van de bestelling die moet worden opgehaald . Als je locatie bijvoorbeeld om 22.00 uur sluit, worden er kosten aangerekend als je om 21.55 uur een bestelling accepteert en de rider die om 22.05 arriveert voor een gesloten deur staat.
Als een item beschikbaar is, maar zodra de klant de bestelling plaatst niet meer beschikbaar is. We raden je in dat geval aan om rechtstreeks contact op te nemen met de klant om dit op te lossen.
Je hebt de bestelling geaccepteerd, maar hebt het nu te druk om deze uit te voeren.

We begrijpen dat er onverwachte omstandigheden kunnen zijn waardoor je deze bestelling hebt geannuleerd. Als dit volgens jou het geval is en je een aangerekende annulatie wilt betwisten, kan dit door op Hub een ticket 'Facturen en betalingen' aan te maken en 'Vragen over facturen' te selecteren. Vergeet niet het bestelnummer van de betreffende bestelling(en) te vermelden.

Raadpleeg ons Ondersteuningsbeleid voor meer informatie over hoe we omgaan met vragen en klachten.

Zo vermijd je situaties waarbij je in gebreke bent

Er zijn een heleboel mogelijke oplossingen, maar hier zijn er een paar om je te helpen:

Geef riders ten minste 15 minuten na de 'bereidingstijd' om bestellingen die je kort voor sluitingstijd ontvangt, op te halen. Hoewel je niet open bent om nieuwe bestellingen te accepteren, is het belangrijk dat bestellingen die voor sluitingstijd zijn geplaatst nog door riders kunnen worden opgehaald.

Als je locatie om 22.00 uur sluit, kunnen er tot 22.00 uur nog steeds bestellingen binnenkomen. Het is belangrijk dat als er eenmaal een bestelling is geplaatst, je nog tijd hebt om de bestelling klaar te maken en dat deze door riders wordt opgehaald voordat je sluit. Pas je openingstijden handmatig aan voor dagen en tijdstippen dat je niet open bent. Het kan helpen om je sluitingstijd in te stellen op dezelfde tijd als de tijd waarop de laatste bestellingen kunnen worden geplaatst in je keuken.
Dit is vooral belangrijk als je zowel de functie 'automatisch openen' als 'automatisch accepteren' hebt ingeschakeld, omdat dit voorkomt dat je automatisch open gaat en bestellingen accepteert terwijl je fysiek gesloten bent. Let op, als je 'automatisch openen' inschakelt en 'automatisch accepteren' uitschakelt, kan dit leiden tot een 'time-out weigering', waarbij je niet in gebreke bent en waarvoor je dus niet hoeft te betalen.
Houd je voorraadniveaus up-to-date en markeer items als niet beschikbaar als ze op zijn, zodat klanten niets bestellen dat niet op voorraad is.
Gebruik de bezetmodus tijdens drukke momenten om bestelvolumes te beheren. Zo weten wij dat je te maken hebt met hogere bestelvolumes dan normaal en verandert de verwachte bereidingstijd. Meer tijd nodig? Geen probleem! Gebruik gewoon deze knop om aan te geven dat je meer tijd nodig hebt om je bestelling klaar te maken en vermijd zo dat riders moeten wachten. Geselecteerde partners experimenteren momenteel met deze functie; ze kan dus nog wijzigen.
Controleer of het bestelnummer op het apparaat van de rider overeenkomt met de bestelling die ze meekrijgen en laat bestellingen niet onbeheerd achter.

Mijn annulaties bekijken

De aangerekende annulaties komen op je factuur en je aanrekening te staan.

Een aangerekende annulatie betwisten

Zo berekenen we annulatiekosten

In het geval van een annulatie ‘Partner in gebreke’ rekent Deliveroo een vergoeding aan die gelijk is aan de commissie (en eventuele andere kosten) die je voor die bestelling had moeten betalen (plus, zo nodig, [btw]), dat wil zeggen een bedrag dat gelijk is aan de totale kosten voor die bestelling, berekend in overeenstemming met je huidige contract met Deliveroo. De vergoeding is van toepassing in het geval dat:

(i) je bestellingen annuleert nadat je deze hebt geaccepteerd; of

(ii) riders bestellingen die je hebt geaccepteerd niet kunnen ophalen omdat je gesloten bent op het moment dat ze bij je locatie aankomen, als dit binnen 15 minuten na de door Deliveroo opgegeven ‘bereidingstijd’ voor de bestelling is.

Deze vergoeding compenseert Deliveroo voor de kosten van de geannuleerde bestelling, zoals kosten om de bestelling naar je toe te brengen, kosten die de rider heeft gemaakt, de kosten voor de nazorg voor de klant na de annulatie en extra marketing- en promotieactiviteiten die nodig zijn om de klant aan te moedigen in de toekomst opnieuw te bestellen.

Een volledige uitleg over hoe dit wordt berekend vind je hier in het beleid.

Een klant belt en wil een bestelling annuleren

Als de klant een fout heeft gemaakt of van gedachten is veranderd en je gaat akkoord met de annulatie, dan kun je ons dat laten weten via de supportlijn Restaurant live bestelling. Je kan de klant ook vragen om contact met ons op te nemen via 'Hulp bij bestellen', door op hun bestelling in de Deliveroo-app te tikken. Dan bellen wij je op als we akkoord moeten gaan met de annulatie.

Andere platforms voor voedsellevering rekenen ook kosten aan voor annulaties

Andere leveringsplatforms staan erom bekend dat ze kosten aanrekenen of andere stappen ondernemen bij annulaties, zoals het 'pauzeren' van bestellingen die vaak worden geannuleerd. Alle leveringsplatforms werken op verschillende manieren, maar wij richten ons vooral op het bieden van de best mogelijke ervaring voor klanten, Partners zoals jij en onze riders.

Tips voor openings- en sluitingstijden

Update je Deliveroo-openingstijden voor dagen en tijdstippen waarop je gesloten bent. Zo zorg je ervoor dat je op die tijdstippen geen bestellingen ontvangt. Dit is vooral belangrijk als je zowel de functie 'automatisch openen' als 'automatisch accepteren' hebt ingeschakeld, omdat dit voorkomt dat je automatisch open gaat en bestellingen accepteert terwijl je fysiek gesloten bent. Meer informatie over geplande bestellingen vind je hier.
Houd rekening met de openingstijden van je keuken als deze afwijken van je vermelde openingstijden.
Geef riders ten minste 15 minuten na de 'bereidingstijd' om bestellingen die je kort voor sluitingstijd ontvangt, op te halen. Hoewel je niet open bent om nieuwe bestellingen te accepteren, is het belangrijk dat bestellingen die voor sluitingstijd zijn geplaatst nog door riders kunnen worden opgehaald.