Dit beleid zet uiteen hoe onze restaurants en partners die producten via het Deliveroo-platform verkopen contact kunnen opnemen met Deliveroo. Er wordt ook uitgelegd hoe wij vragen en klachten verwerken, en het bevat meer informatie over hoe je een verzoek doet om een onafhankelijke externe bemiddelingsdienst in te schakelen als je niet tevreden bent met de oplossing die Deliveroo biedt.

Overzicht

We streven er altijd naar je alle informatie te bieden die je nodig hebt om je gebruik van onze diensten te beheren en te begrijpen hoe je het meeste kan halen uit je samenwerking met ons. In ons Helpcentrum vind je antwoorden op veel van je vragen. Bovendien hebben we een speciaal ondersteuningsteam dat je helpt met eventuele vragen of klachten.

Contact met ons opnemen

Je vindt onze lokale contactgegevens hier.

Onze doelstellingen

We streven ernaar om binnen een redelijke termijn op alle vragen en klachten te reageren en ze op te lossen. Complexere vragen of klachten kunnen langer duren of hebben mogelijk meer onderzoek nodig, maar we proberen je tijdens het proces op de hoogte te houden en passen een consistente aanpak toe op alle vergelijkbare vragen en klachten.

Ben je niet tevreden met de uitkomst of geboden oplossing, laat ons dit dan weten zodat we kunnen proberen een oplossing te vinden en onze processen te verbeteren.

Bemiddeling

In het onwaarschijnlijke geval dat we een probleem niet voor je kunnen oplossen, kun je een bemiddelingsverzoek doen via een bemiddelaar die wordt aangeboden door het Center of Effective Dispute Resolution (CEDR) volgens de CEDR-modelbemiddelingsprocedure.

Voordat er bemiddeling kan plaatsvinden, moet je het probleem eerst hebben voorgelegd aan het Support team van Deliveroo (zoals hierboven uiteengezet) en ons de kans hebben gegeven om je openstaande problemen op te lossen.

CEDR is een onafhankelijke non-profitorganisatie en aan hun diensten zijn kosten verbonden. De hoogte van zulke kosten is afhankelijk van de complexiteit en omvang van de zaak en de kosten zullen in eerste instantie tussen ons worden gedeeld.

CEDR vereist dat er voorafgaand aan bemiddeling wordt betaald.

Als we het binnen 14 dagen nadat je je bemiddelingsverzoek hebt verzonden onderling niet eens zijn geworden over een bemiddelaar, zal CEDR een bemiddelaar aanwijzen.