We breiden ons Partnerbeleid voor klantenvergoeding uit met de Versheidsgarantie, zodat we nog beter kunnen inspelen op de behoeften en verwachtingen van onze klanten.
Vanaf 14 oktober 2026 kunnen klanten via de Deliveroo-app of website een terugbetaling of tegoed aanvragen als zij niet volledig tevreden zijn over de versheid van hun bestelde boodschappen.
Klanten komen in aanmerking voor een claim wanneer een product dat onder de Versheidsgarantie valt:
verstreken is op het moment van levering;
verloopt op de dag van levering of de dag erna;
of niet voldoet aan de kwaliteitsnormen zoals beschreven in onze FAQ voor klanten.
Opmerking: met "verstreken" bedoelen we de datum "ten minste houdbaar tot" en niet een verkoopdatum.
Op wie is dit van toepassing?
De Versheidsgarantie is van toepassing op alle Grocery-partners in België.
Waarom introduceren we de Versheidsgarantie?
Versheid is een van de belangrijkste redenen waarom klanten twijfelen om boodschappen online te kopen. Door aan deze behoefte tegemoet te komen, kunnen we meer klanten overtuigen om gebruik te maken van boodschappen op aanvraag en zo meer bestellingen genereren voor onze partners.
Wat verandert er?
Voorheen werden producten die verstreken waren of duidelijke tekenen van kwaliteitsverlies vertoonden al gedekt door ons bestaande beleid. Klanten konden deze melden onder categorieën zoals "onjuiste of defecte artikelen", "onjuiste bereiding" of "beschadigde of geplette artikelen".
Met de introductie van de Versheidsgarantie maken we het eenvoudiger voor klanten om problemen met de versheid van producten te melden en voor partners om deze claims gemakkelijker te herkennen en te beheren.
Voor meer informatie vragen we je om vertrouwd te raken met het bijgewerkte Partnerbeleid voor klantenvergoeding en het Beleid inzake de Versheidsgarantie.
Wanneer treedt dit in werking?
De Versheidsgarantie wordt in België uitgerold vanaf 14 oktober 2026.
Wat betekent dit voor klanten?
Klanten zien een badge "Versheidsgarantie" op de productdetailpagina wanneer zij door het aanbod in de app bladeren.
Als een klant niet tevreden is over de versheid van een product, kan hij of zij een terugbetaling aanvragen door in Order Help te kiezen voor "Probleem met de versheid van een product melden".
Welke producten vallen onder de Versheidsgarantie?
De volgende categorieën vallen onder de Versheidsgarantie:
Groenten en fruit
Bakkerijproducten
Vlees, gevogelte en vis
Verse voedingsmiddelen
Eieren, zuivelproducten, zuivelalternatieven en andere gekoelde producten
Een volledige lijst van in aanmerking komende producten vind je hier.
Binnen deze categorieën kunnen klanten een terugbetaling aanvragen wanneer een product voldoet aan één of meer van de onderstaande criteria rond houdbaarheid of kwaliteit.
Criteria voor houdbaarheid
Wanneer een klant een product bestelt dat onder de Versheidsgarantie valt en het product:
verstreken is op het moment van levering;
verloopt op de dag van levering of de dag erna.
Opmerking: met "verstreken" bedoelen we de datum "ten minste houdbaar tot" en niet een verkoopdatum.
Producten met een van nature korte houdbaarheid, zoals bepaalde bakkerijproducten die in de winkel worden bereid, komen niet in aanmerking voor een terugbetaling op basis van deze criteria. De uitgesloten categorieën zijn opgenomen in onze FAQ voor klanten.
Criteria voor kwaliteit
In het algemeen moeten alle producten er vers uitzien en vrij zijn van tekenen van bederf.
Wat zijn de versheidsrichtlijnen voor voedingsproducten?
Categorie | Richtlijnen |
Groenten en fruit | Producten moeten rijp (maar niet overrijp), stevig en vrij van duidelijke verkleuringen (zoals kneuzingen), beschadigingen, zachte of verlepte plekken, schimmel, bederf of verwelking zijn. Ze moeten er vers uitzien. |
Bakkerijproducten | Producten mogen geen van de volgende kenmerken vertonen:• een oude of uitgedroogde textuur;• zichtbare schimmel of verkleuring. |
Vlees, gevogelte en vis | Producten moeten een natuurlijke kleur hebben en mogen niet het volgende vertonen:• een slijmerige of kleverige textuur;• verkleuring (bijvoorbeeld een doffe, grijze of bruine kleur). |
Eieren, zuivelproducten, zuivelalternatieven, andere gekoelde producten (waaronder gekoelde desserts, yoghurt, deegproducten en pizzabodems) en verse voedingsmiddelen (waaronder sandwiches en wraps, verse pasta, sushi, voorgerechten, antipasti en snacks) | Deze producten mogen geen tekenen van bederf vertonen, waaronder:• gestremde of gescheiden vloeistoffen;• gebarsten of gebroken eieren;• zichtbare schimmel. |
Opmerking: deze richtlijnen sluiten aan bij ons bestaande beleid voor bedorven voedingsmiddelen.
Wie draagt de kosten van claims over versheid?
Zoals beschreven in ons Partnerbeleid voor klantenvergoeding worden alleen kosten in rekening gebracht wanneer een probleem binnen jouw verantwoordelijkheid of controle valt.
Omdat de versheid van producten en de bijbehorende houdbaarheidsdata onder jouw verantwoordelijkheid vallen bij het verzamelen van een bestelling, worden goedgekeurde claims binnen de Versheidsgarantie geclassificeerd als partnerfout binnen onze terugbetalingsmatrix. De bijbehorende kosten zijn daarom voor rekening van de partner.
Hoe kun je claims bekijken en betwisten?
Ga naar de Partner Hub en navigeer naar Verkoop → Terugbetalingen om je claims te bekijken.
Daar kun je specifieke claims raadplegen en eventuele terugbetalingen betwisten waarmee je het niet eens bent.
Nadat je een bezwaar hebt ingediend, ontvang je binnen drie dagen een e-mail met de uitkomst. Wil je die beslissing aanvechten, dan heb je daarvoor nog 72 uur de tijd. Voeg daarbij alle aanvullende informatie of bewijsstukken toe die relevant kunnen zijn voor de beoordeling.
Je kunt bijvoorbeeld aantonen dat de foto die door de klant werd geüpload, geen product toont dat jij verkoopt, of dat het betreffende product niet onder de Versheidsgarantie valt. Mogelijk moet je ook bewijs leveren dat de producten van goede kwaliteit waren en de juiste houdbaarheidsdatum hadden.
Zijn er extra hulpmiddelen beschikbaar rond versheid?
Ja. Gebruik onze Order Picker One Pager om de klanttevredenheid te verhogen en het risico op claims zoveel mogelijk te beperken.