Nella sezione "Valutazioni e recensioni" del Partner Hub puoi ringraziare i clienti per le loro recensioni, rispondere e prendere provvedimenti in base al feedback ricevuto.

I clienti riceveranno le tue risposte, ed eventuali crediti che offri loro, tramite email. Rispondendo alle recensioni, la probabilità che i clienti continuino a ordinare da te sale del 23%.

Per aiutarti a rispondere più facilmente alle recensioni dei clienti e a risolvere i loro dubbi, abbiamo raccolto una serie di utili modelli, disponibili qui.

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Clicca su "Invia". A questo punto esamineremo la tua risposta e la invieremo al cliente. Una volta inviata, vedrai che lo stato cambierà da "Risposta in fase di verifica" a "Risposta inviata".

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Clicca su "Invia" e la risposta verrà inviata al cliente tramite email.

Quando invii un credito a un cliente, quest’ultimo ha massimo 30 giorni di tempo per utilizzarlo per ordinare da te.

Quando rispondi a un cliente, ricordati sempre questi 3 aspetti fondamentali:

Professionalità

Anche se gli altri clienti non potranno visualizzare la tua risposta, è importante essere gentili nei confronti della persona che ti ha lasciato la recensione. Infatti, se questa non è soddisfatta della risposta ricevuta, potrebbe non ordinare più da te.

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Onestà

Se c'è stato un errore in buona fede da parte tua o di un membro del tuo team, ti suggeriamo di rispondere scusandoti con il cliente: così facendo, quest'ultimo si sentirà preso in considerazione.

Personalizzazione

Che il cliente si lamenti di una porzione più piccola del previsto o che abbia qualcosa da dire sul sapore generale del piatto, ti suggeriamo di non rispondere in modo generico, bensì di tenere conto del suo feedback specifico in modo da rendere tutto più personale.

Linguaggio inappropriato

Le risposte che contengono parolacce, informazioni personali o altro linguaggio inappropriato vengono automaticamente scartate.

Tono irritato o fortemente difensivo

Anche se pensi che il cliente non abbia lasciato una recensione onesta, assumere un tono accusatorio non risolve nulla. Cerca sempre di offrire risposte che siano costruttive.

Inviti a utilizzare un'altra piattaforma

Ci riserviamo il diritto di rimuovere risposte che contengano inviti fatti al cliente di effettuare ordini futuri in modo diretto o tramite un'altra piattaforma di food delivery, invece che utilizzando il servizio di Deliveroo.

Dare la colpa a terzi

Vogliamo mantenere un rapporto positivo e professionale con i rider che collaborano con noi. Comprendiamo che in alcuni casi potresti non essere soddisfatto del servizio, tuttavia ti preghiamo di contattarci direttamente per risolvere il problema.

Se possibile, consigliamo di rispondere alla recensione nella stessa lingua utilizzata dal cliente.

È un suggerimento che diamo a tutti i mercati, in particolare a quelli multilingue, come ad esempio Belgio, Hong Kong, Paesi Bassi e Kuwait.

Ciò non è richiesto nei mercati che utilizzano unicamente una lingua, come ad esempio l'inglese britannico, e nei casi in cui il cliente abbia lasciato una recensione in una lingua non nativa

Che succede se la mia risposta viola le linee guida?

Le risposte vengono moderate e, se rileviamo eventuali violazioni delle nostre linee guida, non le inviamo. Puoi consultare lo stato della tua risposta direttamente nella recensione.

Perché non visualizzo il tasto "Rispondi"?

Controlla le impostazioni della sezione "Team".

Solo gli utenti per i quali è attivata l'opzione "Risposta alle recensioni" possono rispondere ai commenti lasciati dai clienti. Alcuni utenti hanno anche la possibilità di inviare un credito ai clienti.

Prova a uscire e a effettuare nuovamente l’accesso al Partner Hub. Se non sei il titolare dell'account, consulta il tuo amministratore.

La mia risposta non è stata approvata. Posso inviarla di nuovo?

Sì, puoi apportare modifiche alla tua risposta e inviarla di nuovo. Tieni presente che una volta che è stata inviata al cliente non puoi più modificarla.

Se la risposta che è stata rifiutata conteneva un credito per il cliente, questo non verrà inviato e l'importo non ti sarà addebitato.

È previsto un limite di caratteri per le risposte?

No, perché vogliamo che le risposte siano personalizzate per ciascun cliente.

Posso modificare la mia risposta dopo che è stata inviata al cliente?

No, non è possibile.

Dopo aver ricevuto la recensione, quanto tempo ho per rispondere?

Hai 30 giorni di tempo, ma ti consigliamo di farlo il prima possibile dopo averla ricevuta, quando l'esperienza è ancora fresca nella mente del cliente.

Come apparirà in fattura il credito che offro ai clienti?

Troverai il totale dei crediti riscattati dai clienti nella sezione "Fatture".

I crediti che invii ai clienti appariranno in fattura come "Promozione con voucher finanziata dal ristorante".

Il cliente può rispondere al mio commento?

No, il cliente può solo leggere la tua risposta.