Nos clients prennent le temps de chercher un restaurant et de passer commande, mais lorsque cette dernière est annulée, la déception s'installe. Si des commandes sont annulées, il y a de fortes chances que les clients arrêtent de commander auprès de votre établisssement ou sur la plateforme Deliveroo. Par ailleurs, une répétition de commandes annulées entraînera entraine des refus de vos demandes de livraison de la part des livreurs partenaires. Les annulations entraînent des coûts supplémentaires pour Deliveroo, notamment les frais des services d'aide dédiés à la gestion des réclamations clients, ainsi que les frais de marketing et de promotion supplémentaires pour encourager ces derniers à renouveler leurs commandes.

Comment ça marche ?

Parfois, tout ne se passe pas comme prévu et des commandes doivent être annulées. Cela arrive. Lorsqu'une commande est annulée par Deliveroo (pour cause d'indisponibilité des livreurs partenaires par exemple), nous continuerons à vous verser la valeur totale de la commande, après déduction de la commission et, le cas échéant, des taxes applicables.

Par contre, si vous annulez une commande, vous devrez désormais prendre en charge le coût de cette annulation pour Deliveroo et dédommager Deliveroo du montant de la commission qu'elle aurait perçue pour cette commande et couvrir les frais supplémentaires encourus par Deliveroo. Ces frais figureront sur votre facture. Des informations supplémentaires sur l'évolution de notre politique et sur la façon dont elle vous affecte sont disponibles ici.

Voici quelques exemples de situations dans lesquelles des commandes peuvent être annulées :

Deliveroo verse aux partenaires la valeur totale de la commande après déduction de la commission et, le cas échéant, des taxes applicables :

Le livreur partenaire n'a pas récupéré la commande à l'heure et le client ou la cliente demande une annulation.
La livraison n'a pas pu être prise en charge à cause de l'indisponibilité des livreurs partenaires.
Le client ou la cliente a annulé la commande à cause du retard de livraison.

Les partenaires paient des frais d'annulation dont le montant équivaut à la commission de Deliveroo et, le cas échéant, les taxes applicables :

Les articles deviennent indisponibles après que le client ou la cliente les a commandés et que la commande a été acceptée par le partenaire.
L'établissement a fermé avant l'horaire indiqué sur l'application.
La commande a été annulée par le partenaire après qu'il l'ait acceptée.

D'autres questions ? Veuillez consulter notre FAQ ci-dessous.

FAQ

Pourquoi la politique évolue-t-elle ?

Les annulations entraînent des coûts supplémentaires pour Deliveroo, notamment les frais des services d'aide dédiés à la gestion des réclamations clients, ainsi que les frais de marketing et de promotion supplémentaires pour encourager ces derniers à renouveler leurs commandes.

Nous savons bien que tout ne se passe pas toujours comme prévu de votre côté ou du nôtre et que des commandes doivent être annulées. Pour les commandes annulées par Deliveroo, nous continuerons à vous verser la valeur totale de la commande, après déduction de la commission (et, le cas échéant, des taxes applicables), que vous auriez perçue pour cette commande. Par contre, si vous annulez une commande, vous devrez désormais prendre en charge le coût de cette annulation pour Deliveroo et dédommager Deliveroo du montant de la commission qu'elle aurait perçue pour cette commande et couvrir les frais supplémentaires encourus par Deliveroo. Ces frais pourront notamment inclure les frais de gestion de commande, la somme due aux livreurs en raison de l’annulation de la commande, les coûts de gestion du processus de service client après l'annulation, ainsi que d'autres frais de marketing et de promotion supplémentaires pour inciter les clients à renouveler leurs commandes.

Quelle est la différence entre un refus et une annulation ?

Les partenaires peuvent refuser une commande à différentes étapes de ladite commande.

Refus : la première occasion à laquelle les partenaires peuvent accepter ou refuser une commande est lorsque cette dernière s'affiche sur leur tablette ou sur leur système de caisse (POS) pour la première fois. Si la commande est refusée à ce stade, elle est simplement considérée comme un « refus ».

Annulation : si les partenaires acceptent la commande, mais décident de la refuser ultérieurement (par exemple, parce que le plat n'est plus disponible), nous considérons cela comme une « annulation ».

Les refus seront-ils facturés ?

Non, les commandes refusées ne sont pas concernées. Notre politique d'annulation ne s'applique qu'aux commandes annulées par Deliveroo ou par nos partenaires.

Quelles sont les raisons des annulations ?

Les commandes passées par les clients peuvent être annulées pour diverses raisons. Celles-ci se divisent en trois grandes catégories :

Annulation de la commande par un client : un client ou une cliente demande l'annulation de sa commande et celle-ci est acceptée. Dans ce cas, aucun frais ne sera appliqué.

Pour contester des annulations, les partenaires peuvent nous contacter via leur compte Hub en ouvrant un ticket pour la catégorie « Factures et paiements » et en sélectionnant « Questions concernant la facturation ». Le numéro des commandes concernées doit bien être renseigné. Veuillez consulter notre Politique d'assistance pour plus d'informations sur la façon dont nous traitons les réclamations et les plaintes.
Deliveroo est responsable de l'annulation : Deliveroo doit dans certains cas annuler une commande , par exemple, lorsqu’aucun livreur partenaire ne s’est manifesté pour effectuer la livraison. Dans ce cas, le partenaire percevra tout de même la valeur totale de la Commande, après déduction de la commission prévue par le contrat et, le cas échéant, des taxes applicables.
Le partenaire est responsable de l'annulation : un(e) partenaire peut être considéré(e) comme responsable dans deux situations :

(i) Le partenaire annule une commande après l'avoir acceptée, du fait par exemple que les ingrédients nécessaires à la préparation du plat ne sont plus en stock.

(ii) Les commandes ont été annulées parce que le livreur partenaire a trouvé porte close, alors qu'il était arrivé dans la fenêtre des 15 minutes suivant l'« heure de fin de préparation ». Si ce dernier arrive après les 15 minutes suivant l'« heure de fin de préparation », Deliveroo est considérée comme responsable. Notez bien que nous appliquons un délai de 15 minutes à partir de l'heure de fin de préparation d'origine, ou de l'heure modifiée en cas d'utilisation de la fonctionnalité « Besoin de plus de temps ? », selon l'heure la plus tardive.

Pouvez-vous donner des exemples de situations dans lesquelles je serais considéré(e) comme responsable ?

Nous sommes conscients que de nombreuses situations sont envisageables, mais voici quelques exemples :

Vous fermez plus tôt et le livreur arrive moins de 15 minutes après l'« heure de fin de préparation ». Par exemple, si votre établissement ferme à 22h, que vous acceptez une commande à 21h55 et que le livreur trouve porte close à 22h05, des frais vous seront facturés.
Un article est disponible à la commande, mais une fois que le client ou la cliente a passé commande, il ne l'est plus. Nous vous encourageons à contacter directement le client ou la cliente pour résoudre le problème.
Vous avez accepté la commande, mais vous n'avez pas le temps de la préparer.

Nous avons conscience que des événements fortuits peuvent également vous obliger à annuler une commande. Si vous pensez vous trouver dans cette situation et souhaitez contester des frais d'annulation, contactez-nous via votre compte Hub en ouvrant un ticket pour la catégorie « Factures et paiements » et en sélectionnant « Questions concernant la facturation ». Pensez à bien renseigner le numéro de la commande concernée.

Pour plus d'informations sur la façon dont nous traitons les réclamations et les plaintes, veuillez consulter notre Politique d'assistance.

Que puis-je faire pour éviter les situations dans lesquelles je suis responsable ?

Il existe de nombreuses solutions possibles, mais voici quelques exemples :

Gardez-vous une fenêtre d'au moins 15 minutes après l'« heure de fin de préparation » pour que les livreurs partenaires puissent récupérer les commandes reçues peu avant la fermeture. Bien que votre établissement soit fermé et n'accepte plus de nouvelles commandes, vous devez impérativement remettre les commandes passées avant la fermeture aux livreurs.
Si votre établissement ferme à 22 h, vous pouvez recevoir des commandes jusqu'à 22 h. Lorsqu'une commande est passée, vous devez avoir le temps de la préparer et d'attendre que le livreur la récupère avant de fermer. N'oubliez pas de mettre vos Horaires d'Ouverture à jour manuellement et indiquez les horaires et dates de fermeture. Il peut être utile de synchroniser vos horaires de fermeture avec les horaires des dernières commandes traitées en cuisine.
Cela est d'autant plus important si vous avez activé les fonctionnalités « Ouverture automatique » et « Acceptation automatique », car cela vous empêchera d'ouvrir et d'accepter des commandes automatiquement alors que l'établissement est fermé. Pour information, l'activation de la fonctionnalité « Ouverture automatique » et la désactivation de la fonctionnalité « Acceptation automatique » peuvent provoquer un « refus pour expiration » qui n'est pas de votre fait et qui, par conséquent, ne vous sera pas facturé.
Gardez votre stock à jour et marquez les articles comme « indisponibles » dès qu'ils sont épuisés pour que les clients ne puissent pas les commander.
Utilisez le Mode occupé pendant les périodes de forte affluence pour mieux gérer le volume de commandes. Ce mode nous permet de savoir que vous devez préparer un plus grand nombre de commandes qu'à l'accoutumée. Le temps de préparation prévu sera donc modifié. Besoin de plus de temps ? Pas de souci ! Appuyez simplement sur ce bouton pour nous dire que vous avez besoin de plus de temps pour préparer la commande et pour éviter de faire attendre les livreurs. Cette fonctionnalité est actuellement en phase d'expérimentation chez une partie de nos partenaires. Elle est donc susceptible d'évoluer.
Vérifiez que le numéro de commande affiché sur l'appareil du livreur correspond à celui de la commande que vous lui remettez. Veillez également à ne pas laisser vos commandes sans surveillance.

Comment puis-je consulter mes annulations ?

Les frais associés figureront sur votre facture et sur votre relevé de paiement.

Puis-je contester des frais d'annulation ?

Nous avons conscience que des événements fortuits peuvent vous obliger à annuler une commande. Si vous pensez vous trouver dans cette situation et souhaitez contester des frais d'annulation, contactez-nous via votre compte Hub en ouvrant un ticket pour la catégorie « Factures et paiements » et en sélectionnant « Questions concernant la facturation ». Pensez à bien renseigner le numéro de la commande concernée.

Pour plus d'informations sur la façon dont nous traitons les réclamations et les plaintes, veuillez consulter notre Politique d'assistance.

Comment les frais d'annulation sont-ils calculés ?

Dans le cas d'une annulation dont vous êtes responsable, Deliveroo pourra vous facturer des frais équivalant au montant de la commission qui aurait été perçue par Deliveroo pour cette commande ainsi que tous autres frais additionnels encourus par Deliveroo du fait de cette annulation (et, le cas échéant, les taxes applicables). Le montant dû sera donc égal au montant total des frais pour cette commande, calculé conformément aux termes du contrat en vigueur qui vous lie à Deliveroo.
Ces frais s'appliqueront dans les cas suivants :

(i) Vous annulez une commande après l'avoir acceptée ; ou

(ii) le Livreur ne peut pas récupérer la Commande au motif que l’établissement est fermé à son arrivée, alors qu'il s'est présenté dans le délai de 15 minutes suivant l'« heure de fin de préparation » indiquée par Deliveroo pour la Commande.

Ces frais pourront notamment inclure les frais de gestion de commande, la somme due aux livreurs en raison de l’annulation de la commande, les coûts de gestion du processus de service client après l'annulation, ainsi que d'autres frais de marketing et de promotion supplémentaires pour inciter les clients à renouveler leurs commandes.

La section détaillée relative à la méthode de calcul est disponible ici.

Que dois-je faire si un client ou une cliente appelle pour annuler une commande ?

Quand votre client commet une erreur ou change d'avis et que vous acceptez l'annulation, vous pouvez nous en informer grâce à la ligne d'assistance dédiée aux commandes en cours des restaurants. Vous pouvez également demander au client ou à la cliente de nous contacter via le bouton « Aide » accessible depuis sa commande dans l'application Deliveroo. Nous vous appellerons si nous devons accepter l'annulation.

Les autres plateformes de livraison de repas facturent-elles également les annulations ?

Oui, d'autres acteurs du secteur de la livraison de repas facturent les annulations ou prennent d'autres mesures comme la suspension des commandes souvent annulées. Tous les services de livraison fonctionnent à leur manière ; notre objectif principal est de fournir la meilleure expérience possible à nos clients, à nos partenaires et à la communauté de livreurs.

Quelles sont vos recommandations concernant les horaires d'ouverture et de fermeture ?

Mettez à jour vos Horaires d'Ouverture sur Portail Partenaire pour indiquer les dates et horaires de fermeture. Ainsi, vous ne recevrez aucune commande lorsque votre établissement est fermé. Cela est d'autant plus important si vous avez activé les fonctionnalités « Ouverture automatique » et « Acceptation automatique », car cela vous empêchera d'ouvrir et d'accepter des commandes automatiquement alors que l'établissement est fermé. Des informations supplémentaires sur les commandes planifiées sont disponibles ici.
Tenez compte des horaires d'ouverture de la cuisine s'ils diffèrent des Horaires d'Ouverture indiqués.
Gardez-vous une fenêtre d'au moins 15 minutes après l'« heure de fin de préparation » pour que les livreurs puissent récupérer les commandes reçues peu avant la fermeture. Bien que votre établissement soit fermé et n'accepte plus de nouvelles commandes, vous devez impérativement remettre les commandes passées avant la fermeture aux livreurs.