Politique de soutien aux restaurants Partenaires
A
Écrit par Ash H
Mis à jour il y a plus d’une semaine

La présente politique vise à i) détailler les modalités que les restaurants et les partenaires commercialisant des biens sur la plateforme de Deliveroo doivent respecter pour contacter Deliveroo, ii) expliquer la procédure de gestion des demandes et des réclamations appliquée par Deliveroo, et iii) renseigner les restaurants sur la marche à suivre pour engager un médiateur indépendant en cas de désaccord avec Deliveroo.

Informations générales

Nous mettons tout en œuvre afin que vous disposiez des informations dont vous avez besoin pour utiliser nos services avec un maximum d'efficacité. Vous trouverez les réponses aux questions les plus fréquentes dans la section « Aide ». Notre équipe d'assistance se tient également à votre disposition pour toute demande ou réclamation.

Comment nous contacter

Notre objectif

Nous nous engageons à donner suite à toutes les demandes et réclamations de nos clients et à y répondre dans un délai raisonnable. Les demandes ou réclamations plus complexes peuvent nécessiter un délai de traitement plus long ou une enquête. Cependant, nous nous efforçons de vous tenir informé·e de l'évolution de votre situation et de traiter toutes les demandes ou réclamations de nature similaire selon la même approche.

En cas de désaccord avec l'issue de votre requête ou avec la solution proposée par Deliveroo, veuillez nous en informer afin que nous puissions y remédier et améliorer nos processus.

Médiation

Si nous ne parvenons pas à apporter de solution satisfaisante à votre requête, vous pouvez saisir le CEDR ("Centre for Effective Dispute Resolution"), organisme de médiation, selon la procédure applicable.

Avant de saisir le Médiateur, nous vous demandons de contacter l'équipe d'assistance de Deliveroo (voir ci-dessus) afin que nous ayons la possibilité de régler nous-mêmes la situation.

Le CEDR fonctionne comme une organisation indépendante à but non lucratif et son utilisation a un coût. Le niveau de ces coûts dépend de la complexité et de la taille du dossier et sera initialement réparti entre nous. Le CEDR exige que le paiement soit effectué avant que la médiation ne puisse commencer.

Le médiateur prendra contact avec vous dans les 7 jours afin de définir avec vous un schéma d’action.

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