À compter du 16 février 2026, les clients pourront demander un remboursement ou un crédit sur l'application ou le site Web de Deliveroo s'ils ne sont pas entièrement satisfaits de la fraîcheur des produits alimentaires qu'ils ont commandés.
Les clients pourront déposer une réclamation s'ils commandent un produit alimentaire couvert par la Promesse Fraîcheur et que :
La date limite de consommation du produit est expirée à la livraison ;
La date limite de consommation expire le jour de la livraison ou le jour suivant ; ou
les clients ne sont pas satisfaits de la conformité du produit aux normes énoncées dans notre FAQ client.
Notez que c'est la date limite de consommation qui est prise en compte.
Quel est le champ d'application de la Promesse Fraîcheur ?
La Promesse Fraîcheur s'applique à toutes les épiceries partenaires de France.
Pourquoi mettons-nous en place la Promesse Fraîcheur ?
Les préoccupations relatives à la fraîcheur comptent parmi les principaux aspects qui dissuadent les clients d'acheter des produits alimentaires en ligne. Il est donc primordial de répondre à ce besoin pour inciter davantage de clients à acheter des produits alimentaires à la demande et, de ce fait, vous faire parvenir plus de clients.
Qu'est-ce que nous allons changer ?
Auparavant, notre politique couvrait les produits moisis ou périmés, ce qui relève du niveau de fraîcheur. Ceux-ci pouvaient entrer dans les catégories « produits incorrects ou défectueux », « cuisson incorrecte » ou « produits renversés ou écrasés » dans les signalements effectués par les clients.
Nous améliorons cette politique en vue de simplifier les demandes de remboursement des clients en raison de problèmes de fraîcheur et de porter ces derniers à votre attention plus facilement.
Pour plus de détails, veuillez vous familiariser avec la Politique de remboursement des clients et la Politique de Promesse Fraîcheur.
Quand la Promesse Fraîcheur entrera-t-elle en vigueur ?
La Promesse Fraîcheur sera lancée en France le 16 février 2026.
Quelles sont les conséquences pour les clients ?
Les clients verront un badge « Promesse Fraîcheur » sur la page des détails du produit lors de leur navigation dans l'application.
S'ils ne sont pas satisfaits du niveau de fraîcheur, ils pourront demander un remboursement en cliquant sur « Produits pas frais » dans le menu Aide.
Quels produits sont couverts par notre Promesse Fraîcheur ?
Les catégories suivantes sont couvertes par la Promesse Fraîcheur :
Fruits et légumes
Produits de boulangerie
Viande, volaille et fruits de mer
Produits frais
Œufs, produits laitiers, alternatives aux produits laitiers et autres produits réfrigérés
Une liste complète des produits éligibles est disponible ici.
Dans ces catégories, un client peut demander un remboursement si un produit répond à un ou plusieurs de nos critères de « durée de conservation » ou de « qualité » énoncés ci-dessous.
Critères de durée de conservation :
Si vous commandez un produit alimentaire couvert par la Promesse Fraîcheur et que :
le produit est périmé à la livraison ;
le produit périme le jour de la livraison ou le jour suivant.
Les produits dont la durée de conservation est naturellement courte, comme les produits de boulangerie en magasin, ne sont pas éligibles à un remboursement au titre des critères de durée de conservation. Les catégories de produits à durée de conservation naturellement courte qui sont exclues sont indiquées dans notre FAQ client.
Critères de qualité :
En général, tous les produits de la commande doivent être exempts de signe de détérioration et être frais.
Quelles sont les directives de fraîcheur applicables aux produits alimentaires ?
Veuillez consulter les directives spécifiques à chaque catégorie ci-dessous :
Catégorie | Directives |
Fruits et légumes | Ces produits doivent être mûrs (mais pas trop mûrs), fermes et exempts de décoloration importante (p. ex. meurtrissures), de taches, de parties molles ou rassies, de moisissures, de signes de décomposition ou de flétrissement. Ils doivent être frais. |
Produits de boulangerie | Les produits ne doivent pas présenter les caractéristiques suivantes :
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Viande, volaille et fruits de mer | Ces produits doivent avoir une couleur naturelle. Les produits ne doivent pas présenter les caractéristiques suivantes:
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Œufs, produits laitiers, alternatives aux produits laitiers et autres produits réfrigérés (la gamme de produits réfrigérés comprend les desserts réfrigérés, les yaourts, les pâtes à pâtisserie et les bases de pizza) et produits frais (la gamme de produits frais comprend les sandwichs et les wraps, les pâtes fraîches, les sushis, les apéritifs, les hors-d'œuvre et les en-cas) | Ces produits ne doivent présenter aucun signe de détérioration, notamment :
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Remarque : ces directives sont conformes à notre politique actuelle relative aux aliments abîmés. |
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Qui couvre les coûts des demandes de remboursement au titre de la Promesse Fraîcheur ?
Comme indiqué dans notre Politique de remboursement des clients, vous serez facturé pour une commande qui s'est mal passée uniquement si celle-ci était sous votre contrôle ou sous votre responsabilité. Étant donné que la fraîcheur et les dates limites de consommation des produits que vous choisissez sont sous votre contrôle, les réclamations qui aboutissent seront classées comme des défaillances imputables aux partenaires dans notre matrice de remboursement et vous devrez couvrir ces coûts.
Comment consulter et contester les réclamations ?
Pour trouver vos réclamations, accédez au Portail Partenaire → « Ventes » → onglet « Remboursements ». Vous pouvez alors examiner des réclamations spécifiques et/ou contester toute demande de remboursement qui vous semble injustifiée.
Une fois la contestation déposée, vous recevrez une réponse par e-mail vous informant de son résultat sous trois jours. Si vous souhaitez de nouveau contester la réponse reçue, vous disposez de 72 heures pour le faire. Veillez à fournir les justificatifs ou détails supplémentaires que notre équipe doit prendre en compte.
Par exemple, vous pouvez démontrer qu'une photo transmise par le client ne correspond pas à un produit que vous vendez ou qu'un produit n'est pas éligible à la Promesse Fraîcheur. Vous devrez peut-être également fournir des preuves que les produits du panier étaient de haute qualité et affichaient une date de péremption correcte.
D'autres ressources relatives à la Promesse Fraîcheur sont-elles disponibles pour mes sites ?
Oui. Utilisez ce document d'une page d'Order Picker pour vous aider à améliorer la satisfaction des clients et à réduire les risques de réclamations.