Nous faisons évoluer notre Politique des partenaires en matière de remboursement des clients en y intégrant la Promesse Fraîcheur, afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins de nos clients.
À partir du 14 octobre 2026, les clients pourront demander un remboursement ou un crédit via l'application ou le site web Deliveroo s'ils ne sont pas entièrement satisfaits de la fraîcheur des produits alimentaires commandés.
Les clients pourront introduire une demande si un produit couvert par la Promesse Fraîcheur est :
périmé au moment de la livraison ;
périmé le jour de la livraison ou le lendemain ;
ou ne répond pas aux critères de qualité définis dans nos FAQ clients.
Remarque : le terme « périmé » fait référence à la date « à consommer de préférence avant » et non à une date limite de vente.
À qui cela s'applique-t-il ?
La Promesse Fraîcheur s'applique à tous les partenaires Grocery en Belgique.
Pourquoi introduisons-nous la Promesse Fraîcheur ?
La fraîcheur des produits est l'un des principaux freins à l'achat de courses en ligne. Répondre à cette attente est essentiel pour encourager davantage de clients à utiliser les services de courses à la demande et, par conséquent, pour générer davantage de commandes pour nos partenaires.
Qu'est-ce qui change ?
Jusqu'à présent, notre politique actuelle couvrait déjà les produits périmés ou présentant des signes évidents d'altération, qui pouvaient être signalés par les clients dans les catégories « article incorrect ou défectueux », « produit mal préparé » ou « article renversé ou endommagé ».
Avec la Promesse Fraîcheur, nous facilitons l'identification et le traitement des réclamations liées à la fraîcheur des produits, tant pour les clients que pour les partenaires.
Pour plus d'informations, nous vous invitons à consulter la Politique des partenaires en matière de remboursement des clients mise à jour ainsi que la Politique de la Promesse Fraîcheur.
Quand cette mesure entre-t-elle en vigueur ?
La Promesse Fraîcheur sera déployée en Belgique à partir du 14 octobre 2026.
Quel impact pour les clients ?
Les clients verront un badge « Promesse Fraîcheur » sur la page de détail des produits lorsqu'ils navigueront dans l'application.
S'ils ne sont pas satisfaits de la fraîcheur d'un produit, ils pourront demander un remboursement en sélectionnant « Signaler un problème de fraîcheur d’un produit » dans l'assistance à la commande.
Quels produits sont couverts par la Promesse Fraîcheur ?
Les catégories couvertes par la Promesse Fraîcheur sont les suivantes :
Fruits et légumes
Produits de boulangerie
Viande, volaille et produits de la mer
Produits frais
Œufs, produits laitiers, alternatives aux produits laitiers et autres produits réfrigérés
La liste complète des produits éligibles est disponible ici.
Au sein de ces catégories, un client pourra demander un remboursement si le produit répond à un ou plusieurs critères relatifs à la durée de conservation ou à la qualité décrits ci-dessous.
Critères liés à la durée de conservation
Si un client commande un produit couvert par la Promesse Fraîcheur et que celui-ci est :
périmé au moment de la livraison ;
périmé le jour de la livraison ou le lendemain.
Remarque : le terme « périmé » fait référence à la date « à consommer de préférence avant » et non à une date limite de vente.
Les produits ayant naturellement une courte durée de conservation, tels que certains produits de boulangerie préparés en magasin, ne sont pas éligibles à un remboursement sur la base de ces critères. Les catégories exclues sont détaillées dans nos FAQ clients.
Critères liés à la qualité
De manière générale, tous les produits doivent paraître frais et ne présenter aucun signe d'altération.
Quels sont les critères de fraîcheur applicables aux produits alimentaires ?
Catégorie | Critères |
Fruits et légumes | Les produits doivent être mûrs (sans être trop mûrs), fermes et exempts de décoloration importante (par exemple, des meurtrissures), d'imperfections marquées, de zones molles ou flétries, de moisissures, de pourriture ou de signes de dessèchement. Ils doivent présenter un aspect frais. |
Produits de boulangerie | Les produits ne doivent présenter aucun des éléments suivants :• texture rassise ;• moisissure visible ou décoloration. |
Viande, volaille et produits de la mer | Les produits doivent avoir une couleur naturelle et ne pas présenter :• une texture visqueuse ou collante ;• une décoloration (par exemple une couleur terne, grise ou brunâtre). |
Œufs, produits laitiers, alternatives aux produits laitiers, autres produits réfrigérés (y compris desserts réfrigérés, yaourts, pâtes à pain et bases à pizza) et produits frais (y compris sandwiches et wraps, pâtes fraîches, sushis, entrées, antipasti et snacks) | Ces produits ne doivent présenter aucun signe d'altération, notamment :• liquides caillés ou séparés ;• œufs cassés ou fissurés ;• moisissure visible. |
Remarque : ces critères sont conformes à notre politique actuelle relative aux aliments avariés.
Qui prend en charge le coût des réclamations liées à la fraîcheur ?
Comme indiqué dans notre Politique des partenaires en matière de remboursement des clients, des frais ne vous seront facturés que lorsque le problème relève de votre responsabilité ou de votre contrôle.
Étant donné que la fraîcheur des produits et leurs dates de péremption relèvent de votre contrôle lors de la préparation de la commande, les réclamations validées dans le cadre de la Promesse Fraîcheur seront considérées comme imputables au partenaire dans notre matrice de remboursement. Les coûts associés seront donc à votre charge.
Comment consulter et contester les réclamations ?
Pour consulter vos réclamations, rendez-vous dans le Partner Hub, puis accédez à Ventes → Remboursements.
Vous pourrez y consulter les détails de chaque demande et contester toute réclamation avec laquelle vous n'êtes pas d'accord.
Une fois votre contestation envoyée, vous recevrez une réponse par e-mail dans un délai de trois jours. Si vous souhaitez contester cette décision, vous disposerez de 72 heures pour fournir des informations ou preuves complémentaires.
Par exemple, vous pouvez démontrer que la photo envoyée par le client ne correspond pas à un produit que vous commercialisez ou que le produit concerné n'est pas éligible à la Promesse Fraîcheur. Il peut également vous être demandé de fournir des preuves attestant de la qualité du produit ainsi que de la validité de sa date de péremption.
Existe-t-il d'autres ressources concernant la fraîcheur des produits ?
Oui. Nous vous recommandons de consulter notre Order Picker One Pager afin d'optimiser la satisfaction de vos clients et de réduire le risque de réclamations.