Esta política detalla cómo nuestros restaurantes y socios que venden bienes a través de la plataforma de Deliveroo pueden contactar con Deliveroo, explica nuestro enfoque a la hora de tramitar consultas y quejas e incluye detalles sobre cómo puedes pedir la intervención de un servicio de mediación independiente si no estás conforme con la resolución de Deliveroo.

Aspectos generales

En Deliveroo, siempre procuramos que tengas toda la información necesaria para que puedas gestionar correctamente el uso de nuestros servicios y entender cómo sacar el máximo partido a nuestra colaboración. Encontrarás respuestas a la mayoría de tus preguntas en nuestra página de Ayuda. Además, contamos con un equipo de Atención al Restaurante encargado de ayudarte con cualquier consulta o queja que puedas tener.

Cómo contactar con nosotros

Nuestra información de contacto para tu ubicación está disponible aquí.

Nuestros objetivos

Intentamos responder y resolver todas las consultas y quejas dentro de un margen de tiempo razonable. Es posible que tardemos más en tramitar las consultas o quejas más complejas o que estas necesiten una investigación más minuciosa, pero tratamos de mantenerte al tanto durante todo el proceso y dar respuestas coherentes a todas las consultas y quejas similares.

Si no estás conforme con el resultado o la solución propuesta, infórmanos e intentaremos buscar alternativas y mejorar nuestros procedimientos.

Mediación

En el improbable caso de que no pudiéramos resolver tu problema, tienes la posibilidad de solicitar mediación con un mediador provisto por el Centro para la Resolución Efectiva de Disputas (CEDR por sus siglas en inglés), de acuerdo con el procedimiento previsto por este organismo.

Antes de que se ponga en marcha cualquier tipo de mediación, tendrás que haber presentado el caso a nuestro equipo de Atención al Restaurante (como te indicamos más arriba) y habernos dado la oportunidad de resolverlo.

El CEDR es una organización sin ánimo de lucro independiente y su uso conlleva un coste. La cuantía de dicho coste depende de la complejidad y envergadura del problema y se dividirá a partes iguales entre nosotros en un primer momento. El CEDR requiere que el pago se efectúe antes de cualquier mediación.

Si no podemos ponernos de acuerdo en la elección de un mediador en los 14 días posteriores al envío de tu solicitud de mediación, el CEDR designará a un mediador.

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