Información general: De restaurante a servicio solo de reparto: guía de buenas prácticas
Apartado uno: Buenas prácticas en establecimientos de solo reparto: disposición del espacio físico
Apartado tres: Operaciones para mantener los más altos estándares de seguridad: higiene y atención al cliente


¿Cómo deben organizarse los miembros del equipo y el resto del personal?

 Puestos y responsabilidades: A pesar de que los camareros del local ya no tengan que interactuar con los clientes, hay muchos puestos de coordinación importantes necesarios en una cocina de solo reparto.

 
Chefs (equipo de preparación) 

  • Este equipo sigue siendo responsable de cocinar comida excelente para que los clientes hagan pedidos. También se encarga de cuestiones como la gestión de la seguridad de los alimentos dentro del local. 

  • En una cocina de solo reparto, la prioridad será la calidad y puntualidad de los pedidos para garantizar que se cumplen los tiempos de preparación y se intenta que estos disminuyan con el tiempo.

  • Asegúrate de que el personal se lava las manos, al menos cada 15 minutos, y de que llevan guantes (si procede). 

  • En la medida de lo posible, no permitas que los visitantes (por ejemplo, proveedores) entren en la cocina o en las zonas de almacén.

 Coordinador de pedidos interior 

  • Asegúrate de que los requisitos de distancia social se cumplen y da indicaciones claras a los riders. 

  • Anuncia los pedidos que estén listos para recoger de forma que los riders puedan acercarse a la mesa. 

  • Registra los números de pedidos de los riders que vayan llegando (si no hay otro coordinador de pedidos fuera).

  • Asegúrate de que los requisitos de distancia social se cumplen.

  • Atiende el servicio al cliente y las consultas.

  • Si el local tiene mucha demanda y hay demasiados riders, activa el «modo ocupado» (o cualquier otro mecanismo similar de otras plataformas) en la tablet para reducir la cantidad de riders hasta que la demanda se estabilice.

 Camareros (horas de más actividad) 

  • Envasa y cierra de forma segura los pedidos de reparto usando cinta o adhesivos y los lleva a la mesa de Deliveroo para dejarlos y que los riders los recojan.

 Coordinador de pedidos exterior (alto volumen de pedidos/horas de más demanda) 

  • Mejora la comunicación entre el exterior y el interior del establecimiento registrando los números de pedido de los riders que esperan fuera y comprobando con el personal del interior que esos pedidos se están preparando (a través de comunicación directa con el coordinador de pedidos interior). 

 
Personal de proveedores de alimento

  • en la medida de lo posible, no deben entrar en la zonas de preparación de alimentos. Se recomienda no realizar repartos de alimentos de noche. El almacenamiento de productos durante el día permite al personal desempeñar esta tarea y respetar las prácticas de higiene. Los pedidos deben entregarse a los chefs sin contacto físico.

Seguimiento y medición

El éxito depende de diferentes comportamientos y mediciones, y los indicadores clave de rendimiento deben actualizarse para reflejarlos.

  • Exactitud en los tiempos de preparación: contribuye de forma principal a la calidad de la comida y a la satisfacción del cliente (objetivo: +/- 2 min).

  • Rechazos (objetivo: 0)

  • Artículos que faltan en el pedido 

  • Puntuación en la app 

  • Respeto de las normas sanitarias (realiza controles puntuales y auditorías semanales para medir este parámetro)

  • Tiempo de espera del rider

Salud y bienestar de los empleados

 La satisfacción de los clientes es la motivación de muchos equipos, pero en entornos de solo reparto el personal recibe menos valoraciones y comentarios en tiempo real. Por este motivo, es importante reforzar el compromiso o la participación dentro del local, adoptando, por ejemplo, las siguientes medidas:
 

  • Sistemas de bonificaciones y celebración de éxitos: plantea incentivos semanales en función de los resultados de los indicadores clave de rendimiento para motivar al equipo. 

  • Crea un panel con los resultados de los indicadores clave de rendimiento basado en tus mediciones y colócalo en un lugar visible para todo el equipo. 

  • Refuerza el sentimiento de comunidad, por ejemplo, a través de redes sociales.

  • Establece grupos de chat. Esto ayudará a que los miembros del equipo se sientan más cómodos por estar informados de lo que sucede y les ayudará a entender las nuevas áreas de actuación.

 Tabla de ejemplo

Te agradecemos la colaboración en una situación como la actual, en la que extremar las precaucioines resulta fundamental para poder seguir dando servicio a nuestros clientes en condiciones de seguridad y contribuir al interés general de proteger la salud pública. Iremos actualizando la presente política conforme evolucionen los acontecimientos.

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